Q：まるのサポート体制は担当制ですか？

メイン担当はつきますが、会社全体でサポートする体制です

大きな違いは、全員でサポートしているという点です。

ほとんどの事務代行会社やコンサルティング会社は、1顧客あたり1人または2人が専任担当となる場合が多いと思います。

弊社のクライアントにご相談いただく内容は、経営面だけでなく、制作物の見直し相談など、医院経営に関わるさまざまなご相談が多いです。お悩みによっては打ち合わせ時に5名同席することもありますし、2名の時もあります。
院長または院長奥様が個人面談をしたいという時を除き、基本的には打ち合わせに2人以上が同席します。

理由は、院長からの情報が担当に属人化することで、課題の解決に時間がかかってしまうリスクがあるためです。
担当だけが情報を握っていると、その担当に依存してしまいます。

「○○さんに伝えたのになぁ。聞いていないの？」ということにならないようするにも、担当制にしていません。

他社へコンサルタント業務を依頼していた先生からは、このようなご相談を受ける事が多くあります。

「担当が忙しくて、連絡が取れないことがある」
「担当が変わったら、レスが遅くなった」
「担当がコロコロ変わって、会社内での情報共有が遅い」

上記のようなストレスを極力無くすためにも担当制にしておりません。

連絡手段について

会社で1つのメールアドレス、1つのLINE、チャットワークアカウントで管理

メールアドレス、LINE、チャットワークが多くの院長先生が希望される連絡手段です。
スタッフ1人のみ把握しているような状態にならないよう、
会社で1つのメールアドレス、1つのLINE、チャットワークアカウントで管理しています。

現在、お付き合いいただいている院長先生がご連絡いただく時間帯は、診療時間の合間・休診日・診療時間外（診療時間前の朝・診療時間後の夜など）です。依頼したいことやご相談したいこと、ひらめいたことなどを、ご都合の良い連絡媒体で情報をお送りいただいています。

基本的には平日9：00〜17:00の間に弊社からご返信を行っていますが、
先生が診療時間中の間に、まるメンバーが何かしら動いています。
（依頼に対して、誰が、いつまでにやるか？どのような状況にするのか？が決まっています）

ある院長の言葉をそのまま拝借すると、

（院長）
「とりあえず、何かあったら、まるさんに依頼しておけば動くから、「送りつける」に近いよね（笑）まるさんは、何か不明点や確認事項があったら、確認をしてくれるからいいね。
「ツーといえば、カーの関係までは、最初はお互いに慣れが必要だけど、わかってくるとラクだと思った」
だそうです。

常に全員がお客様からの依頼を我がこととして捉えられるように、情報共有を徹底しております。具体的には、バックログという情報管理ツールや、定期ミーティングで毎週PDCAサイクルを回しています。
毎週1回、顧客理解、制作ミーティングを全スタッフでzoomで行い、情報共有をしっかり行い認識のズレをなくします。
これは、少人数の会社だからできることかもしれません。
（人数が多い会社だと、全員を集めるのは大変ですね）

 

打ち合わせ後の依頼内容のサポート体制

打ち合わせ後、議事録と「先生がやること」をリスト化し、共有

「いつまでに」「誰が」「何を」「どのように」「なぜ」を明確にした上で、依頼業務が動き始めます。

議事録の内容をもとに担当が決まり、タスクが動き始めます。
業務には担当が割り当てられ、責任をもって遂行します。

もしその担当が、子どもや家族のことで対応が難しくなった時は、周りのメンバーがフォローに入る体制にしています。
少人数制の会社であり、子育てメンバーが多いからこそ、何かあった時に対応・フォローができるように、業務のブラックボックス化をしないようにしています。

 

以下の図は初回相談時の例です。
※zoomをお選びいただくことも可能です。

まとめ

事務代行会社やコンサルティング会社と、まるの医療ブランディング時のサポート体制の違いを掲載しました。

①担当制ではなく属人化しない体制で、医院経営のお悩みをサポート

②お客様のお悩みに応じて臨機応変に打ち合わせ人数が変わる（基本は2名以上）

③「業務のブラックボックス化をしない」を実践し、PDCAサイクルを回す会社

皆さんの参考にしていただけましたら幸いです。