前号:ターゲティング

患者さんの心理の変化

東海圏における医療機関の現状

緊急事態宣言が解除され、医療機関全般に患者さんが戻りつつある傾向です。数ヶ月前に比べると、だいぶ患者さんの意識も緩和されてきていることを感じます。
発熱、喉の痛み、咳などの感冒様症状の病気をメインでみていた医療機関はまだまだ厳しい現状がありますが、糖尿病や高血圧、高脂血症などの慢性疾患を主に診ている医療機関や、アレルギーや皮膚疾患を扱う医療機関、眼科や歯科にも随分患者さんが戻ってきました。

しかし、コロナによって、患者さんの心理が大きく変わってしまったということは紛れもない実感です。

しばらくの間は「名医である」「待ち時間が少ない」「通いやすいクリニック」という魅力の前に、コロナ対策をしっかり行っていることが明確に周知されている医療機関や、患者さんの「コロナにかかりたくない」という心理に寄り添った対応ができている医療機関でないと、受診しようという選択肢の中には入らなくなってくると思います。自院のホームページと、院内掲示に、コロナ対策の取り組みを謳っていない医療機関は、まずはそこから取り組みましょう。

日本経済の不況は短期的?

現在、コロナによって日本経済は不況です。しかし、それは短期的なようにも思います。 リーマンショック時には、銀行も貸し渋りをして「買いたいけれど、お金がないから買えない」という企業や人が多かったように思いますが、今回は「買いたいけれど、コロナ感染が怖いから買えない」という落ち込みが多いように思います。現に、私の周りの経営者達は、コロナの支援策によって、今までにない以上に資金が潤っています。お金はあるけど不安…。ということは、その不安を払拭することができたなら、まだまだ選ばれる可能性は高いですし、やりようはあると思います。これからも“Withコロナ”は続いていくと思いますが、それでも、前向きになれる要素は多いと感じています。

不況に強いのは“患者さんとの関係性の強い医院”

そんな不況の時代において、一時的に患者数は減ったものの早々に患者さんが戻った医療機関が結構ありました。
その医療機関にはある共通点があります。それは、「患者さんとの信頼関係が強い」ということ。こうした不況の時代においても患者さんは、医療機関に来てくれます。どのような方法で信頼関係を築いていくのかは様々なやり方があるので、後述するとして、これからの医院経営においては、いかに「患者さんとの関係性を強めていくか」がとても重要になってくると思います。

患者維持のマーケティング

バスタブ理論を意識した医院経営

以前まるクリで、バスタブ理論というマーケティングの考え方をご紹介したことがあります。バスタブ理論とは、図で表すとこのようなものです。

さて、皆さんに質問です。ご家庭のバスタブがこのような状態だったら、バスタブをお湯でいっぱいにするためには、どんな対策をしますか?

この場合、多くの人が、まず“下の穴を塞ぐ“という行動をしますよね。先にお湯の流出を止めます。その後、わずかでも上の蛇口から新しいお湯を注いでいけば、最終的にお湯は溜まっていくものです。

医院経営も全く同じです。まずは既存患者さんの流出を止める。その対策を講じてから、わずかでも新しい患者さんを獲得することができれば、売上は上がっていくはずです。初診患者さんを獲得し続けることはもちろん大事なことですが、それよりも重要なのは、既存患者さんとの関係性を強めていき、離反することを止め、何かお困り事が出た際には、必ず再診してもらえる状態をつくることです。

既存患者さんの離反防止の取り組みとは?

では、既存患者さんの離反防止のために、どのような手段が考えられるのでしょうか?以下に例をあげます。

ニュースレター配信、LINEビジネス、YouTube、リコールはがき、年賀状、ノベルティグッズ、予約システム、アフターフォローなどです。残念なことにほとんどの医療機関が、このような“下の穴を塞ぐ(既存患者さんの離反を防止する)”ための対策を講じていません。

なぜ対策がされていないかというと、大きくはこの2つの理由で敬遠されているからです。

①手間がかかる

②成果が出るまで時間がかかる

約95%の医療機関では、離反防止策は実践されておらず、残り5%の一握りの医療機関だけが実践しています。多くの医療機関がやれていないことがやれているので、おのずと選ばれるクリニックになっています。

次回は離反防止策を具体的にお伝えしていきます。

NEXT>>おすすめの離反対策

 

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