新型コロナウイルス感染症の影響が長期化する一方、一部医療機関においては経営の厳しさが日ごとに増しています。

地域で生き残るために、患者さんに選ばれるためにはどうしたらいいのか。今回は、”医院経営の理想のカタチ”について考えてみます。

経営改善の第一歩としてできること

経営が悪化していて、改善の目処もたっていない…。どこを改善すればいいのか分からない…。そんな時こそ、深呼吸をし一度止まってみて自院を分析してみましょう。

見直したいポイントを見つける

●自院の状況を客観的に見る

例えば、患者さんへのインフォメーションは滞っていないでしょうか?スタッフの対応に問題はないでしょうか?

院長や、スタッフの立場からではなく患者さんの目線に立って見直してみてください。相手の立場に立った接遇や心配りができているクリニックには、変わらず人が集まっています。

●患者像の分析

コロナ禍ということもあり、いわゆるコンビニ受診のような、「とりあえず受診しとくか」という患者さんの多かったクリニックは、特に検証が必要です。

不要不急の受診を控える傾向が続いているので、これまでのやり方が通じなくなってきています。どのような患者さんが通院しているかデータを分析することで、ターゲットに合わせた対策がしやすくなります。

地域で生き残る

地域で生き残り=選ばれるためには「患者さんを喜ばせるために、何ができるのか?」スタッフさんも含めて考え、実践できる体制になっていることが必須です。売上は、どれだけ患者さんに喜んでもらえたかの結果だと思っています。クリニック全体でその意識ができているか、これも見直してみてください。

“患者さんに選ばれるクリニック”とは

いかに患者さん目線でいられるかどうか、を大切にしているクリニックが選ばれると感じています。そういったクリニックは、診療内容の充実はもちろん、スタッフの対応や接遇、また待ち時間を減らす工夫など、どれだけ患者さんに寄り添えるかを意識している印象です。

裏を返せば、患者さん目線でなかったり、事務的な対応に終始したりするクリニックは患者さんが定着しません

インフルエンザの予防接種の予約がいっぱいで、お断りしなければならないときの言い方を例にとってみます。

「ご連絡ありがとうございます。大変申し訳ありませんが…」と枕詞を入れて伝えるか、
「うちはもうなくなりましたので、できません!」と断るか。伝え方ひとつで、心証がかなり違いますよね。

とても細かい部分も多いですので、そこまで見れないよ!という院長がほとんどかと思いまが、患者さんはそういった細かい部分から、再度来院するか決めることがあるのも事実です。

院長が管理できないのであれば、管理してくれるスタッフを育成する必要が、そこまで手がまわらないほど人手が足りないのであれば採用が、と現状と理想の差を深堀りしていくことで必ず解決策が見つかります。

経営者にできること

●スタッフファースト主義

鎌形:重要なのは、スタッフに満足してもらえる環境を作ることです。意外と思われるかもしれませんが、まずスタッフの喜びを優先してみてください。患者さんの喜びは、スタッフの心配りによるところも大きいです。

経営者の意識改革としては、先生自身が勤務医時代とは立場が違うということを自覚することが重要です。スタッフに支えてもらうのが当たり前だった勤務医と違い、開業医はスタッフを支える側に、マインドを変えていく必要があります。お給料も出しているし、リスクも背負っている立場。けれど、クリニックのために働いてくれる人がいないと診療は成り立ちません。そのことを忘れずに、“感謝”の気持ちを常に持つこと。それができる先生は、経営も順調にいっている印象です。

 

●スタッフとのベストな関係性

鎌形:院長・経営者→スタッフ満足を考える / スタッフ→患者さん満足を考える

この状態がベストではないでしょうか。もちろん院長も、患者さんのことを考えていく必要はあります。しかし、スタッフのことは誰が考えればいいのでしょうか?スタッフは院長に大事にされている感覚がもてるからこそ、安心して患者さんのことを第一に考えられるようになっていきます。大事にされていないスタッフが、クリニックのために行動しようとはならないはず。

また先生とスタッフの関係性は、ちょっとしたやりとりにも表れるので、患者さんにも伝わリます。患者さんの満足度を高めるためには、まずスタッフを満足させることが必須ですね。

 

中尾:完全に同意です!一人の人間として接してもらえるかは、すごく重要。受付の対応がよくないクリニックが近所にあるんですが、常にみんな余裕がなくて疲れている感じなんですよね。スタッフ間のやりとりもすごく事務的で。誰のおかげで運営できているか、という発想が大事ですよね。

 

小山田:私も同意です。コミュニケーションの問題は、往々にしてありますよね。けど先生とスタッフのやりとりがスムーズだと、不思議と患者さんとの会話もうまくいっている印象です。

それと女性ならではかもしれませんが、対応の違いも結構見ちゃいます。例えば、先生が特定のスタッフにすごくきつく当たっていたり、常連の患者さんにだけ親切に話しかけたり…。クリニックによっては、そんな光景が目につくこともありますね。

 

中尾:受付のスタッフさんに対する患者さんの態度は、気を付けたほうがいいかもしれません。患者さんの中には、スタッフさんには高圧的で、先生にはへりくだる人もいます。矢面に立つからこそ、不満が溜まっていく人もいると思うんですよね。そこを先生が意識して、守ってあげてほしい。不満を聴くだけでも、違ってくると思います。

 

コミュニケーションの順番

スタッフに理解してもらえないことを嘆く院長、たくさんいらっしゃいます。「自分はこんなにクリニックのことを考えているのに、全然わかってくれない…」と思っているうちは、スタッフと信頼関係を築くのは難しいかもしれません。

コミュニケーションの基本はあくまで、【相手を理解してから理解される】です。

理解してもらえないことを嘆く前に、院長がスタッフさんのことを知ろうとする必要があります。院長の方から、「何を考えているのだろう」「どんなことで悩んでいるのだろう」と歩み寄っていけば、自ずと良い関係性ができていきます。

 

1)院長がスタッフを理解する

2)スタッフのためにできることを考える・行動する

3)スタッフさんが院長のためになることを考えてくれる・行動してくれる

4)院長がスタッフさんを頼れるようになる

 

時にはスタッフに頼ることも必要です。院長自身が、「助けてほしい」と言える努力をしてみてください。ひとつひとつを手放すことで、ご自身もすごく楽になれますよ。

 

院長にも理解者が必要

鎌形:自然と周囲に感謝を伝えられる院長は、右腕のような存在がいたり、家族仲が良かったりします。そして理解者と、しっかり役割の分担ができているのも特徴です。一方、理解者のいない院長はとても孤独。結果、「ありがとう」が言えなくなってしまいます。

理解者がいると、院長自身の承認欲求が満たされた状態なので、他人を気にかけられる余裕がある。しかし、それがないと「どうしてわからないんだ!」となってしまう。私も、不安に襲われるときがあります。そんなときに島田が「分かるよ」「それで良いと思う」と理解してくれる。そのおかげで何度も救われました。

 

 

 

 

 

マーケティング戦略の必要性

鎌形:良いマネジメントを行った上で、さらにマーケティング戦略を実施していると、鬼に金棒ですね!中でも個々のホームページを持つことは必須だと思っています。ただ、なかなかホームページを活用できていないクリニックが多いのも実情。ホームページで選ばれるためには、いかに見てもらうか。そしていかに選んでもらうか、この両輪になってきます。どちらか一方では、ダメですね。

<見てもらえるホームページ>
・検索対策やリスティング広告が適切である
・看板や口コミなどアクセス経路が確保されている。
<選んでもらえるホームページ>
・コンテンツ内容が充実している
=自院の魅力を伝えられ、かつ患者さんにとって適切な内容である。

魅力的なコンテンツがあるならば、検索対策やリスティング広告を見直す。逆に、現状でも一定のアクセス数があるならば、より魅力あるコンテンツをどんどん作っていけばいい。

今回の新型コロナウイルスの影響で、勤務医の先生たちは仕事が浮いてしまっていると耳にします。そんな先生たちが、行き場を失い開業する。競合のクリニックが増えれば増えるほど、患者さんは分散してしまいます。だからこそ生き残りをかけて、地域で競合させない戦略を作っていく必要があると考えています。患者さんに選ばれるマーケティング戦略ではなく、他院に競合させないためのマーケティング戦略を考える。

このように考えると、選択の幅はもっと広がりますし、できることも増えていきます。地域において、自分のクリニックはどのような立ち位置になっているのか?開業を考える先生の目に、自分のクリニックはどのように映るのか?そういった目線で、自院の戦略を見直してみると、面白いかもしれません。

 

 

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