患者が「かかりつけ医」を選ぶ時に重視するもの

外装や内装も大事ですが、患者さんが大事にしていることは、「自分にとって入りやすい場所か?」ということを重点的に見ています。

人によっては、高級感がありすぎると、敷居が高く感じられて入りづらい…という人もいるかもしれません。あとはギャップがないか?というのも大切です。高級感のあるクリニックなのに、対応しているスタッフさんの言葉遣いが稚拙…というのは残念なギャップですよね。

患者さんは「こうあってほしい」という「期待値」を持って来院している方が多いので、イメージと内情が一致しているというのは大切だと思います。

1.清潔感

また医療機関で何よりも大切なのが清潔感です。あるクリニックのスタッフさんと面談をしていた時のこと。スタッフさんが、「実は、Aさんの髪の毛が乱れていたり、夏場は汗の匂いが気になるのです…」と言いづらそうに相談してくださいました。(本人同士では、なかなか言いづらい内容ですよね。このような相談は結構あります。)

統一感のある魅せ方という点で言えば、院内スタッフの清潔感が統一されているということも重要ではないかと思います。

2.季節モノ

季節ごとの取り組みをしているところは、気配りが感じられるという意見も耳にします。12月になるとクリスマスツリーを飾る、小さなことかもしれませんが、「あぁ、今年もそんな季節だな」と待合室でホッとすることもあります。季節ごとのイベントを開催するクリニックもありますね。

季節のイベントについて取り組むか、取り組まないかは、経営方針や患者ターゲット層にもよりますが、イベント事はスタッフさん同士が一致団結するチャンスでもあります。また患者さんとの会話のきっかけにもなると思います。効率化を重視すると、季節のイベントや飾り付けは不要なのかもしれませんが、おもてなしの気持ちが伝わってくるという点が重要なポイントです。

 

あなたのクリニックは大丈夫?発信状況のチェックリスト

掲示物や院内の状況も、患者さんによく見られいます。待合室で、ふと掲示物を見ると、色あせたものや「これ、いつの情報だろう?」と思うような内容がずっと貼ってあったり、医療器具がほこりを被っていたり…このようなクリニックは、大丈夫かな…?と思ってしまうこともあるとか。チェックリストを確認してみてください。

発信しているイメージ(ホームページや外観)と内部体制のギャップがある
患者さんの見える位置に院長の指示が書かれた紙が貼られている
何年前?というくらい古い日付の掲示が残っている
色あせた掲示物がたくさんある
見えないところにホコリが溜まっている

 

「良い組織かどうかは傘立てを見ろ」

クリニックの入り口にある傘立て。雨の多い時期ならともかく、晴れている日にもかかわらず、傘立てに傘がたくさん置いてある状態は、そのような状態に誰も気づかない・放置されているということ。つまり、傘立ての状態=管理能力やスタッフのモチベーションが低かったり、心の余裕が持てない組織になっている可能性が高いと言えるという一種の比喩です。

院内の掲示物でも古い情報なのに、誰も手をつけない状況なのは、気付くスタッフがいない、もしくは手が回らない状態とも言えます。しっかり現状把握をすることが大切です。

院長一人では難しいことも、スタッフさんと一緒に取り組められると格段に楽になります。そのため、院長の意図や希望を理解しているスタッフさんの育成も大変重要な点です。

まるでは、スタッフ研修や面談、マニュアル等の院内資料の作成も行っています。
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