No.91【目の前の人を大事にする。接点を大切にすると患者さんが離さない】

みなさん、こんばんは!

 

 

本日も晴天なり〜⤴⤴

と思っていたら、もうこんな時間(夜9時)

 

 

改めまして、

今日も絶好調⤴まるの鎌形です!

 

 

最近、ブログ書くの、

めちゃくちゃ時間掛かってるんです(笑)

 

3時間ぐらい・・・(笑)

 

 

でも、この産みの苦しみが、

自分を強くする!!

 

 

1万時間の法則で、

プレイングマネージャーからの脱却です↓↓

http://goo.gl/o51M6d

 

ささ、


それでは、
本日もスタート!!


─┤インデックス├─・──・──・──・
【1】認知や来院を促す   

    来院前カテゴリー

【2】医院のブランディングに欠かせない
        来院カテゴリー

【3】医院の集患を安定させる
        来院後カテゴリー

【4】口コミを促進させる
    伝え聞きカテゴリー
─・──・──・──・──・──・──・

今日も、

 

マーケティング、集患、

 

人材教育が連動したお話です。

 

前回は、

 

 

 

タンジェントポイント、

 

 

患者さんとの接点について

 

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

お話しました。

 

 

広告規制がある医療業界だからこそ、

 

この患者さんとの接点一つ一つを

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

大切にするというのがとても重要。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

そして、


医院経営の場合の大きく分けて

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

4つのカテゴリーが存在する。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

それが、

 

「来院前カテゴリー」

「来院カテゴリー」

「来院後カテゴリー」

「伝え聞きカテゴリー」

 

というお話をしました。

 

 前回のブログはこちら↓↓

http://goo.gl/onp3mc

 

 

そして4つのカテゴリーを絵で表すとこんな感じ↓

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【1】認知や来院を促す

    来院前カテゴリー
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

■来院前カテゴリー

医院のことを認識していない、

 

もしくは、認知しているけど、

 

まだ来院には至っていない患者さんと医院が、

 

相互にコミュニケーションを取っていくための接点です。

 

 

 

 

例えば、

 

医院の立地、

 

医院の看板や外観、

 

電話帳広告や野立て看板、

 

ホームページやSNS、

 

動画、雑誌、医院に関する記事、

 

あとは口コミなども

 

この来院前カテゴリーです。  

 

 

 

つまりはこのカテゴリーには、

 

新規患者さんを獲得していくために

 

必要な接点が属していきます。

 

 

そして、

 

この来院前カテゴリーの

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

最大の目的は、

^^^^^^^^^^^

認知や来院行動の促進です。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

そのための手段は、

 

実に多くのものがあります。

 

 


新しいものが出ては廃れ

 

出ては廃れを繰り返しています。

 

 

 

 

今は本当に多くの手段が存在するので、

 

自分の医院にとって、何が一番最適なのか、

 

工夫も必要になってきますね。



インターネットの普及、

 

スマートフォン端末の普及によって、

 

患者さんが医院を認知してから、

 

実際に来院するまでの行動過程は

 

とてつもなく変化しましたよね。

 

 

電車の車両で座っているほとんどの人が、

 

スマフォいじりです(笑)

 

 

電車の中でパソコンを開いている私の

 

ほうが浮いてる感じです。

 

 

それに、

 

10代には10代のインターネットの使い方があるし、

 

20代には20代、

 

30代には30代の使い方があります。

 

 

最近では、50代、60代の使い方も変わっ てきています。

 

 

10代はFacebookよりもInstagramやTwitterですし、

 

検索ですら、InstagramやTwitterで行います。

 

 

皆さんの医院のメインターゲットが

 

どんな存在なのか、にもよりますが、

 

年代毎にも最適な

 

「来院前カテゴリー」の

 

接点の作り方があります。

 

 

配信する側の視点でも、

 

10代の視点は、

 

30代、40代の人にはわかりません(*_*)

 

 

 

我々がりゅうちぇるの服装の全てを理解するのは、

 

難しいかもしれません。

 

私好きですけどね。

 

 

 

若者を狙っていくのであれば、

 

若いスタッフさんの意見が

 

重宝されることだってあります。

 

 


このあたりの市場の変化を認識しておくことも、

 

この来院前カテゴリーを

 

最適化するためには必要になってきます。

 

 

 

変化に柔軟になる。

^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

これは院長自身が、

 

勉強を続けるということもそうですが、

 

 

それ以外にも、若い人に権限を与えて、

 

若い人の視点をもって、自由にやらせる

 

 

というのも一つの手段なわけですね。

 


たしかに、院長は偉いかもしれないし、

 

人生経験でいっても先輩です。

 

 

でも、

 

WEBの分野ではどうでしょう?

 

 

ITの世界ではどうでしょう?

 

若い人の価値観をわかっているのはどちらでしょう?

 

 

若い人のほうが

 

院長よりも知っていることも多いですよ。

 

 

 

そういう意見を引き出せる

 

度量、

 

器、

 

素直さ、

 

聴く姿勢。

 

とても重要です。

 

 

 

チームでやっているからこそ、

 

足りない部分を補いあう。

 

 

これってとても重要なことなんですよね。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【2】医院のブランディングに欠かせない
    来院カテゴリー
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

■来院カテゴリー

 

来院時に、

 

直接または間接的に

 

患者さんとコミュニケーションを

 

取っていくための接点です。

 

 

来院時というのは、

 

患者さんと

 

医院のファーストコンタクトのことです。

 

 

電話等の問い合わせも含めて、

 

来院、診察、そして会計を済ませて

 

医院の外に出るまでのことです。

 

 

この来院カテゴリーに属する接点には、

 

直接的なコミュニケーションと、

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

関節的なコミュニケーションの2つがあります。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 


前者は、

 

実際に患者さんと会話が生まれることで、

 

診察時、検査時、受付や会計時など、

 

なにかしらのやり取りが生まれます。

 

 

後者は、

 

コミュニケーションといっても

 

会話ではありません。

 

 

会話以外にも患者さんは

 

様々なコミュニケーションをとっているんです。

 

 

なんだと思います?

 

 

 

 

例えば、

 

待合室にある雑誌、

 

院内の雰囲気、

 

院内に掲示されている掲示物、

 

ポスター、音、臭いなど、

 

5感をつかって医院を評価し続けているんです。

 





この来院カテゴリーの接点は

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

患者さんを定着させていくため、 

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

そして、

 

診療単価を適正化していくためにも

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

非常に重要な接点です。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

また4つのカテゴリーの中で、

 

最も強く、

 

医院の印象を植え付けることができる接点です。

 

医院のブランディングという意味では、
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

最重要な接点です。   

^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

皆さんの医院では、

 

ちゃんとブランディング、、、

 

できていますか?




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【3】医院の集患を安定させる
    来院後カテゴリー
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

■来院後カテゴリー

 

この来院後カテゴリーは、

 

医院の集患を安定させていくために、

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

非常に重要なカテゴリーです。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

簡単にいうと、診っぱなしでダメよーダメダメです。

 

※あれ?エレキテルさん最近みないな。

 

 

 

ということです。   

 

 

きちんと患者さんをフォローしていく必要があり、

 

そのためのコミュニケーションを

 

取っていく方法をねるねるねーるねを練る以上に

 

ねらなくちゃいけないんです。

 

 

 

 

フォローといっても、

 

治療過程で必要なアフターケアだけを

 

言っているのではありません。

 

 

患者さんへの病気や健康に対する


捉え方を変えてもらう、

 

気づいてもらうための啓発活動もあれば、

 

クレームや苦情に対する事後対応もあります。

 

 

もしくは、

 

患者さんとの関係をとぎらせないという

 

目的で行うフォローもあります。

 

 

例えば、

 

医科であれば、

 

インフルエンザの流行情報とか、

 

動物病院であれば、

 

フィラリアやワクチンなどの案内、

 

歯科であれば、3歳児検診の後の診察の勧めとか、

 

妊娠後、安定期に入ってからの妊婦検診などなど、

 

ハガキやメールを利用して流してみたり、

 

もっと理解を深めてもらう為に、

 

子どもの歯の未来について

 

というような教室を開いたり、

 

勉強会・セミナーを開いてみるなど、

 


こういった活動を繰り返すことで、

 

患者さんはより、

 

医院のファンになっていき、

 

そこにコミュニティが生まれたりもしてきます。

 

 

これらの接点を最適化することで、

 

患者さんを次の来院へ促すことが出来ます。

 

 

つまり、

 

このカテゴリーは、

 

来院頻度を増やしていくための

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

最重要な接点なんです。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

実際にこの来院後カテゴリーの接点に関しては、

 

ほとんどの医院が手を抜きがちな箇所です。

 

 

でも、やればやっただけ効果が出る。

 

 

 

なんて良い接点なんでしょうね(^^)

 

 

皆、これが重要だと気づいているんですよね。

 

でも、それが出来ないのってなんでなんでしょうね?



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【4】口コミを促進させる
   伝え聞きカテゴリー
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

■伝え聞きカテゴリー

 

患者さんや見込み患者さん以外に、

 

医院との間でコミュニケーションが発生する

 

可能性がある接点が、

 

伝え聞きカテゴリーです。   

 

 

例えば、

 

医院で働くスタッフさん。

 

 

そして、スタッフさんの家族や友人です。

 

 

少し余談になりますが、

 

 

内情を知っているスタッフさんが、

 

家族を連れてくる。

 

 

それはそこで良い医療が提供されている証になりますね。

 

 

 

でも、ほとんどの医院では、

 

スタッフさんが、家族を来させることがありません。

 

 

えー、むり無理!

 

うちの医院やぶ医者だよー。

 

とさえ言っているスタッフさんすら

 

現実にはいます。

 

 

 

公共の場で

 

そういったことを言ってしまうスタッフさんも、

 

スタッフさんですが、

 

 

 

やぶ医者とまで言わしめてしまう院長は、

 

いったいどれだけ、俺様なのか、

 

気になるところではあります(笑)

 

 


特に一般的な疾患を扱っている医院であれば、

 

患者さんの家族との接点の最適化は、

 

効果が出やすいので、

 

優先順位を上げたほうがいいかもしれません。

 

 

採用活動も、

 

この伝え聞きカテゴリーの接点です。

 

 

求人広告を出せば、

 

医院の名前を知るきっかけになります。

 

 

当然、募集してきた人への対応は、

 

採用するしないに関わらず

 

きちんと対応したほうがいいですよ。

 

 

なぜなら、

求職者さんやその周囲の人たちも、

 

立派な見込み患者さんだからです。

 

 

もちろん、取引先の業者さんなども同じです。

 

 

 

私も取引先という立場で、

 

医院さんとお付き合いすることが多かったので、

 

強烈に思いますが、

 

 

 

取引先との接点にも

 

丁寧に紳士的に対応してくれる医院さんは、

 

社内でも、口コミが起きるわけです(^^)

 

 

 

あの医院さん、神対応です。

 

ほんと凄いんだから!

 

めっちゃいい人!

 

と口コミするし、

 

 

そうだ!オマエ近いんだから、

 

絶対に行ったほうがいいよ。

 

というふうにもなるわけです。

 

 

 

ここは患者さんとの

 

直接の接点ではないので、

 

意外とないがしろにしたり

 

忘れたりする接点なんですが、

 

重要な接点なんです。

 

 

 

 

ということで・・・

 

 

まあ、結論、

 

 

どのカテゴリーの接点も大事なんですよ。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

だから、

 

どんな場面でも、

 

どんな人でも、

 

関わっている目の前の人を大切にする。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

これって


とても大事なことなんですよね。

 

 

でも、

 

昨日もお伝えしましたが、

 

この患者さんとの接点は、

 

無数にあるものの、時間でいったら一瞬です。

 

 

ほんの僅かな時間の接点だけで、

 

患者さんは、医院全体の印象を捉え、

 

評価していくんです。   

 

 

どれだけいい広告、

 

どれだけいい診察が出来ても、

 

診っぱなしでは、

 

患者さんはいなくなってしまいます。

 

 

 

どれだけ良い口コミがあって、

 

その日、たまたまレセプト業務追われて、

 

トイレを放置。

 

ウ○コがコビリついためちゃくちゃ汚い状況だったら、

 

患者さんはその一瞬の接点をみて判断してしまうわけです。

 

 

患者さんにとってはその一瞬の接点が全てです。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

悪印象や低評価は、

 

一度ついてしまうと拭いさることが難しいんです。

 

その患者さんただ1人を失うだけではな く、

 

ネガティブな口コミが広まってしまい、

 

見込み患者さんまで失ってしまう可能性もあるんです。

 

 

でも、逆に、

 

患者さんにポジティブな思いを

 

抱かせることが出来たなら?

 

 

そう考えると、

 

何万回とある接点が

 

患者さんとの絶好のコミュニケーションの機会になるんです。

 

 

 

そして、

 

その接点一つ一つを大切に出来たならば、

 

 

一瞬にして、

 

患者さんの心をガシッとわしづかみできるはずです。

 

 

 

そして、医院にとって、

 

とても協力な味方、

 

ファンが増えていくんです。

 

 

 

夢みたいですね〜。

 

 

 

 

 

 

 

そう、夢です。

 

 

 

 

今のままでは。

 

 

 

 

言うのは簡単だけど、

 

実際に患者さんを毎回失望させないためには、

 

圧倒的な努力が必要だし、

 

 

院長やスタッフさん一人ひとりが

 

患者さんの視点にたって、

 

常日頃から考える必要があるんですね。


 

 

そうゆう状態を作るためには

 

どうしたらいいと思いますか?

 

 

 

何をすれば、現実化できそうですか?

 

 

 

 

 

 

1万時間ぐらい考えてみてください。

 

 

 

 



本日はここまで!

ありがとうございましたm(__)m

 

 

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