急患、ドタキャン、飛込み、悪い定着を脱却する

急患の患者様が

痛みがあるから受け入れていたら、

30分の1枠がずれて

すでに予約していた方の診療に影響が・・・

 

 

 

むげに『痛み』がある人を断るのは

医療人としてあるまじき行為・・・

 

 

 

 

予約制と伝えているのに、

先代からの患者様だから

予約なしに来てしまう・・・

 

 

 

多くの歯科医院が抱えている

患者様の対応の問題。

 

 

「急患」

「ドタキャン」

「無断キャンセル」「当日キャンセル」

 

 ─┤インデックス├─・──・──・──・
【1】誰を守り誰を切るのか不明確だと誰も幸せにできない。
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すべての患者様を断っていたら

「顧客離れ」が起きてしまう。

 

そうしたら経営が成り立たない。

 

でも受け入れていたら診療に響く・・・

 

この不安のループに襲われている先生が多くいます。

 

 

 

しかし、

この状況に二次被害を受けている方がいます。

 

 

 

スタッフさんです。

 

 

 

<流れ>

痛みがあるという患者様来院

 

次回に・・というわけにはいかない

 

やむなく受け入れる

 

予約している方に謝る

★スタッフさんが対応

 

次の診療の準備物が変わる

★スタッフさんが対応

 

「まだですか?予約しているのに・・・」と

受付にクレーム。

★スタッフさんが対応

 

あとの予約が詰まって影響が出る

★スタッフが調整

 

 

 

仕事だからしょうがないだろ!と

割り切っている先生が多いのですが、

おそらく集団離職か反乱が起きる要素が満載です。

 

 

 

 

代弁してお答えすると、

「私、こんなに頑張って対応しているのに、

 労いの言葉も無いの?!何様!?」

 

 

 

(゚Д゚)ハァ?

 

 

 

・・失礼しました。

 

スタッフの苦労や対応の多さを加味して、

これからの対策会議や、

労いの言葉「いつも大変な中ありがとうね」

くらいないと本当に危険です。

 

 

 

 

患者様を教育するのも

医院側の役目。

 

 

 

不思議ですよね。

レストランで予約して待たされたら

院長も「なんで待つの?」と疑問を感じるはずなのに、

医療機関で予約して待たされても

「命を扱う現場だから」で終わってしまう。

 

 

 

では、予約をしてくれた方の気持ちはどうなるんでしょう。

 

 

予約をしてくれた人が

孫正義さんのように1時間で何千万というお金が動く人で

その人を待たせるって考えたらどうでしょうか。

 

 

 

人はどんな人も

1日24時間という時間を持っています。

 

 

 

時間的に余裕がある人もない人も関係ありません。

 

 

 

「予約をして頂いた方を

 優先させていただいております」ときっぱり言える体制と

私が行っていることは正しいんだ!とスタッフさんに

意味付けをきちんとさせることが重要です。

 

 

 

 

受付は、医院の顔と言われるように、

 

様々な言葉を投げかけられます。

 

 

 

 

時に「自分が行っていることは果たして本当だろうか?」

と疑問を持つことも多々有ります。

 

 

 

 

「予約をして頂いた方を優先させていただいております」

 

「当院は予約の方を優先させていただいておりまして、

 急患の方は●時〜●時の方に改めてお越しいただいております」

 

 

 

文言を徹底させる。

 

 

なんだよ!融通が利かない歯科医院だな!って思われてもいいんです。

 

 

これを院長がきっぱり言える覚悟がないといつまでたっても、

 

 

飛込みや急患、ドタキャンなど振り回される状況は変化しません。

 

 

 

それが患者様の教育であり、

スタッフさんとの「共育」です。

 

 

 

一時的に患者様が減り焦るかもしれません(多くは減ります)

 

しかし、次第にルールを守れる患者様の母数が

増えてきますから安心してください(^^)

 

 

そのルールを守れる患者様が増えた状態を体感し、

 

維持することが大切です。

 

 

 

変化をするのは難しいことですが、

決めてしまえばおのずと動き始めます☆

 

一人じゃないから。

 

大丈夫!絶対できる。