医療機関で大事なダム経営とは

感情論で恐縮ですが、必要なのは先生の覚悟です。診療にかける時間は8～9割にとどめて、残りの1～2割はミーティングやスタッフの満足度を上げる時間に変えていく、そんな意識が必要です。

診療時間を変更するのは、行政への届け出や患者さんへの説明、院内掲示の変更など労力もかかります。しかし、医療機関はある程度余裕を持った経営が必要で、人もお金もギリギリの状態だと危険です。

これはダム経営（松下幸之助用語※図２）という手法です。目一杯水がたまっているダムだと、少し雨が降っただけで溢れて機能不全になってしまいます。それと同様で、診療だけに人員やコストをかけると、イレギュラーな対応などができなくなってしまいます。改善できることを話し合ったり、相談したりする時間もとれない状態になります。余裕をつくることは、一見ムダに思えるかもしれません。しかしこのムダが、長期的な経営の安定と発展を保証する保険料になります。

弊社でお付き合いをしているクリニック様では、売上が変わらない、もしくは上がっているところが多いです。
なぜなら、診療時間中のパフォーマンスが上がりやすくなるからです。変化の過程で、『自院が本当にターゲットにする患者層はどこか？』を決める必要があり、自ずとここは手放そうというポイントが出てきます。そうすると、余裕を持って患者さんを診ることにもつながります。

また院内における問題点や、スタッフの不満を解消できる機会が設けられることで、スタッフのパフォーマンスも向上します。必然的に患者さんへの満足度が上がり、「診療時間が変わってもここがいい」と患者離れにつながらなくなります。仮に他のクリニックに浮気されたとしても、「やっぱりここがいい」と戻ってきてくれるケースもあるようです。

基本的にスタッフにとっては働きやすくなる話なので、反発されることは少ないです。ただ、削減した診療時間帯にしか来院できない患者さんは、残念ながら他院に流れてしまうことになります。その分、一時的に売上が減る覚悟は必要です。

しかし、長期的にはスタッフの満足度や対応力が上がることで、院内の雰囲気も良くなり、既存患者さんの満足度が上がったり、口コミによって新しい患者さんが増えることも考えられます。

問題なのは、患者さんと接する事が多いスタッフが不満をためていたり、疲弊してしまうこと。パフォーマンスが下がった状態のスタッフと患者さんが接することは、離反や売上減につながる可能性が高いです。

秘訣…ではないですが、うまくいっているクリニックは、院長が「スタッフがどうやったら満足できるか？」をすごく考えています。そして、常に実践していますね。

スタッフの満足度が上がることが患者満足につながると考えているからです。院長が言わずとも、「良い診療をするにはどうしたら良いか？」を自分たちで考えてくれるようになるので、患者さんの満足度が必然的に上がります。まずは、スタッフの現状をしっかり聞き、受け止める。スタッフたちが、日々どんなことを思っているか、現実を把握することが大切です。

弊社もクリニックのスタッフ面談に同席することがあるのですが、本当にさまざまな意見が出てきます。「こんなに話す人だなんて知らなかった…」「こんな考えを持っていたんだ」と、スタッフの意外な一面に気づくことも。

もちろん、トップダウンで決めなくてはいけないこともあります。

その時に大事なのは、一方的に院長が決めてから伝えるのと、一度スタッフの意見を聞いてから決めるのでは、受け入れられ方が全く違うということを理解しておくことです。ただ「これに決まったから！」と言うのではなく、「前回伝えていた●●の件だけど、これで決めようと思う。どうかな？」といったように、スタッフをうまく巻き込む必要があります。院長から事前に相談をされると、スタッフの受け入れ体制も変わります。

そうですね。スタッフからこのような声があがる医療機関は、すごくうまくいっている印象です。そして、その後どうなったか、という結果をきちんと伝えることも忘れていません。多忙な院長は、ついこのプロセスを端折ってしまいがちです。

院長に多いのは、「なぜそうするのか？」という“背景を伝えること”が抜けてしまうケースです。僕も普段は女性スタッフが多い環境なのでよくわかります。男性やドクターの方は問題解決思考の強い方が多いので、ついつい結論だけ伝えて終わり！という方も多いのではないかと思います。

しかしスタッフの多くは、プロセスを知りたい人が多いのです。「院長を支えたい。だけど、いつも結論だけ言われるので助け方がわからない」という声もあります。「院長先生が何を考えているのかわからない」、こう言われたことがある方は要注意です。（ちなみに僕も言われたことがあります…。）

例えば、「●日●時にミーティングをするので休診にします」という決定事項だけ伝えてしまうと、スタッフは「え・・・なんで？意味がわからない！」となります。ミーティングといっても、何の話し合いをするのか、なぜミーティングが必要なのかなど、目的や背景をきちんと伝えることが大切です。