前号:選ばれる仕組みづくり

ロナ禍における大半の医院経営者の動き

「不況に強いのは、患者さんとの関係性の強い医療機関」と前号でご紹介しましたが、このコロナ禍においては、さらに患者さんとの関係性を強めていくことが重要なポイントになってくると思います。

まず、大前提として、医院経営の特徴は、“患者さんになり得る範囲が決まっている”ということ。よほど専門的な診療で無い限り、地元の人が来院されます。

皆様もご存知のとおり、診療圏分析というものがあるように“来院してくれる患者さんの想定範囲はある程度決まっている”わけです。この診療圏は、だいたいの目安として半径500mを一次診療圏、半径1000mを二次診療圏としておりますが、車社会の地域ならばさらに診療圏は広がっていきます。

それに加え、ここ最近は近隣地域に同業医院が乱立し、患者さんの取り合いをしている状況です。さらには、コロナ禍における受診控えも影響し、コロナ対策が見えない近場の医療機関よりも、多少遠方であっても、安心して通える医療機関を選ぶこともあり得ます。必然的に競争率はあがる可能性が高いです。

だからこそ、大半の医院経営者の目線は、新規患者さんの集患に向きがちです。多くの医院経営者が新規患者さんの集患に動くわけですので、その中で選んでもらうための差別化は一苦労です。もちろん新規患者さんの集患はとても重要です。しかし、それだけに注力にするのはとても怖いことだと思います。

人がやっていないことをやるから成果があがる

医院経営に限った話ではありませんが、成果があがりやすいのは“人がやっていないことをやること”です。

その意味では、既存患者さんの離反防止は、とても成果があがりやすい戦略です。しかも、こういった戦略は、表立って行われるものではなく、水面下で行われるものです。だから、ライバル医院に気づかれることもなく、着実に既存患者さんとの信頼関係を強めていけるのです。

おすすめはニュースレター×LINE for Business

LINEは、2020年3月末時点で、日本人口の67%。8,400万人のアクティブユーザーがいます。これはとても驚異的な数値です。LINEは、いまや日本人のコミュニケーションツールとして深く定着しているツールです。このツールを無視した離反防止策は、なかなか考えづらくなっております。これまで離反防止策の代表だったメルマガは廃れていき、LINE for Business(以下、LINEビジネス)の重要性はますます増していきます。

また、LINEビジネスは、実店舗がある医療機関にはとても相性の良いツールです。顔を合わせて患者さんと接する医療機関の場合、患者さんに直接呼びかけることで、比較的簡単に友達登録をしていただけます。

ニュースレターがなぜおすすめかというと、LINEビジネスとは目的が異なるためです。ニュースレターの目的は、患者さんとの人間関係を育むことや、信頼関係を深くすることが最大の目的。患者さんが医療機関に通わなくなる要因は3つあるといわれています。それは、①忘れる ②飽きる ③必要性を感じなくなるです。これら3つの要因にうまくアプローチできるのがニュースレターの良さです。定期的に情報を提供することで「この前書いてあったこの事なんですけど…」と患者さんからの質問が出やすくなり、関係性はより深いものになっていきます。しかし、ニュースレターはセールスには向きません。ニュースレターで、売り込みばかりの内容を書かれてしまうと、読者さんは毛嫌いしてしまい、読んでもらえなくなってしまいます。

だからこそ、LINEビジネスとの併用がとても重要です。LINEビジネスの目的は、セールスです。「オンライン診療をはじめました」「○○診療をはじめました。このようなお悩みの方はご利用下さい」といったセールスにはとても有効です。さらに良いところは、<開封率>と<クリック率>の高さです。セールス文章を送ることで、確実に患者さんへ情報を届けることができます。

一方で、人間関係を構築するコミュニケーションツールとしては向いていません。例えば、あなたがある飲食店のLINEビジネスに登録したとして、その飲食店から1週間に一度、「今日は海に来ています。とても有意義な時間を過ごしています!」といったメッセージが届いたらどうでしょうか。「だから何?」となりませんか?(笑)LINEで近況報告などを送りコミュニケーションを図ろうとすると、うっとうしがられてブロックされてしまうこともあります。

これらの目的の違いを理解して、ニュースレターで患者さんとの信頼関係を深め、LINEビジネスでセールスする。こんな流れが作れると、既存患者さん離反防止策で半歩先ゆく医療機関になれると思います。

医療広告ガイドラインにも配慮しましょう

医療業界には「医療広告ガイドライン」がありますので、ルールの中で取り組まれることが求められます。ニュースレターやLINEビジネスは、正しいやり方を選択することでガイドラインに抵触することなく実践することが可能です。

各自治体によって判断が異なる場合がありますので、判断に迷うような場面がでてきた時には、その都度、各自治体に確認することをおすすめしています。

当社でも、ニュースレター作成代行、LINEビジネス登録代行をおこなっておりますので、ぜひご相談ください。

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