No.90【患者さんから悪い口コミが出る理由】

みなさん、こんにちは!

 

 

柔軟性というものとは全く無縁なことで

 

有名な鎌形です。

 

 

改めまして、

 

今日も絶好調⤴まるの鎌形です!

 

 

なんでなんでしょう。

 

 

前屈した時の地面が、

 

42.195km先のフルマラソンのゴールよりも

 

遠く感じている今日このごろです。

 

 

 

私のO脚コンプレックスは周知の上ですが、

 

それは、身体の内側の硬さによるところも

 

あるということで、

 

岩佐式ストレッチを伝授していただきました!!

 

 

今日も快調⤴快調⤴

 

 

頑張って、やわらきゃくなります。

 

 

 


それでは、
本日もスタート!!


─┤インデックス├─・──・──・──・
【1】患者さんとの接点を大切にする。
【2】医院経営の4つの患者さんとの接点

【3】患者さんからの評価は一瞬で決まる
─・──・──・──・──・──・──・

今日は、

 

マーケティング、集患、

 

人材教育が連動したお話です。

 
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【1】患者さんとの接点を大切にする。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

 

 

皆さんはタンジェントポイントという

 

言葉を知っていますか?

 

 

 

ゴルフでも、

 

タンジェントポイント

 

というのがあるみたいですね。

 

 

 

接点という意味です。

^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

 

 

今回は、医院経営をしている院長にとっての

 

タンジェントポイント。

 

 

つまり、

 

患者さんとの接点についてお話していきます。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 


タンジェントポイントとは、

 

ブランディングの分野で活用されている

 

マーケティングの理論のひとつです。

 

 

 

 

この考え方は

^^^^^^^^^^^

実は医療業界にはほとんど認識されていません。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

 

患者さんと、

 

医院との間には、

 

もともといくつもの接点が存在しているのですが、

 

その接点を強烈に意識し、

 

さらには新しく接点を作り出していく。

 

 

 

そしてそれらの接点をきちんと最適化することで、

 

ブランド力をあげ、競争に打ち勝つ。

 

そんな戦略です。

 

 

 


この患者さんとの接点は、

 

テレビやインターネット、新聞や雑誌、

 

野立て看板などのメディアを使った

 

広告宣伝だけじゃーありまへん。

 

 

 

口コミや来院時にイベント、

 

実際に患者さんが来院した際の

 

雰囲気、臭い、インテリア、アフターフォロー。

 

などなど。

 

出したらきりがないですが、

 

これらも重要な接点です。

 

 

 

そして、

 

こういった患者さんとの接点を

 

最適化していくこと。

 

 

 

それが、医療業界で行うマーケティングとしては

 

ベストだと思います。  

 

 

 

患者さんが受けてみたい、受けなくちゃ!

 

と思うような診療内容や機会を創出して、

 

患者さんに欲しいと思ってもらえるように、

 

顧客とコミュニケーションを取る必要があるんですね。

 

 




広告規制がある医療業界だからこそ、

 

この患者さんとの接点一つ一つを

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

大切にするというのがとても重要なんです。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

 

私が前職も含めて、

 

数多くの医療機関を外部から見させてもらって思うのは、

 

 

安定経営をしている医院の共通点には、

 

この患者さんとの接点一つ一つを大切にする

  ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

という意識があります。

 

 

 

これまでに、多くの医院さんでは、

 

駅看板や電柱看板、電話帳、

 

最近ではホームページなどのメディアで

 

患者さんとの接点を作ってきました。

 


でも、これからの医療業界で

 

医院を継続、発展させようとおもったら、

 

これだけの接点では足らないんです。

 

 

 

 

他の患者さんとの接点、

 

他のタンジェントポイントも

 

大切にしていかなければならないんですねぇ。

 

 

 

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

【2】医院経営の4つの患者さんとの接点

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

 

皆さんの医院では、

 

患者さんとの接点にはどんなものがありますか?

 

 

 


皆さんが日常、

 

患者さんとやりとりをする時、

 

どんな接点があるのか・・・

 

考えたことありますか?   

 

 

 

まずは患者さんとの接点(タンジェントポイント)を

 

明確にしてみましょう。

 

 

医院によっては若干の違いがあるはずです。

 

 


その上で、

 

それぞれの接点が最適化できているのか?

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

を検証していく必要があります。

 

 

 


最適化とは、

 

患者さんとクリニックの関係性の度合いに適した

 

コミュニケーションになっているかどうか、

 

もしくは、

 

他のタンジェントポイントとの関連性や

 

連続性があって相乗効果が起きている状態に

 

なっているかどうか。

 

 

 

最適化できていれば問題ありません。

 

 

でも、出来ていないのであれば、

 

最適化出来ていないタンジェントポイントから、

 

効果の度合いや費用対効果などを考えて、

 

最適化していくための優先順位をつけていきます。

 

 

 


患者さんの接点を最適化するという行為は、

 

妥協せずに真剣に取り組めば取り組むほど、

 

膨大な時間と作業を要します(苦笑)

 

 

 

それこそ、

 

私の前屈の先の地面のように、

 

42.195km先のフルマラソンのゴールのように

 

遠く感じてしまうかもしれません。

 

 

 

 

しかも、毎日の診療もあって時間は限られている。

 

 

 

 

でも、です。

 

 

 

だからこそ、

 

限られた時間の中で効率よく作業を進める

 

マネジメント力も必要になってきます。

 

 

時には、他人の手助けやアドバイスが

 

必要なこともあります。

 

 

 

 

やり方はなんでもいいんですけどね、

 

患者さんとの接点が最適化になっていないと、

 

いろいろと、悪い口コミが起きてしまう可能性があるんですよ。

 

 

 

そのことをまず、

 

しっかり認識されると良いと思います。

 

 

 

 

まず頭に入れたいのは、

 

タンジェントポイント(患者さん都の接点)の大枠です。

 


医院経営の場合の大きく分けて4つです。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

 

患者さんが、まだ来院したことがない状態での接点が

 

「来院前カテゴリー」、

 

 

来院している状態での接点が、

 

「来院カテゴリー」

 


その後の接点が

 

「来院後カテゴリー」

 

 

となります。

 

また、

 

この3つのカテゴリーを取り囲むように

 

患者さんと間接的な関係にある接点を

 

「伝え聞きカテゴリー」

 

 

とします。

 

 

この全てはどれも連動しているんですね。

 

 

図で書くとこうゆう図です↓↓

皆さんの医院では、

 

どのカテゴリーも平等に最適化ができているでしょうか??   

 

この中で、どれか一つが最適化されていても、

 

他がだめなら、患者さんが離れていく可能性や、

 

悪い口コミが起きる可能性は高いです。

 

 

 

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【3】患者さんからの評価は一瞬で決まる

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例えば、

 

「来院前カテゴリー」の患者さんとの接点が最適化されていたとします。

 

 

なんか、この医院は人柄も良さそうだし、

 

皆優しそう\(^o^)/

 

 

今の医院はちょっと遠いし、

 

仲の良いスタッフさんも辞めちゃったから、

 

別の医院にいってみよー。

 

 

 

そうして、期待と不安をもってきた患者さん。

 

 

しかし、

 

「来院カテゴリー」の接点で、

 

挨拶もろくにない、

 

あまりにも無愛想でとんちんかんな対応をしてしまったら、

 

 

 

 

なんだ~この医院は!ヽ(`Д´#)ノ.

 

 

 

と、一瞬にして評価がガタ落ちしますね。

 

 

 

 

 

もしかしたら、スタッフさんは、

 

いつもはしっかり対応できているのに、

前日にすごく落ち込むことが遭ったのかもしれませんね。

 

 

 

でも、

 

その一瞬の態度が、

^^^^^^^^^^^^^^^^^

患者さんからすると、

^^^^^^^^^^^^^^^^^^

医院全体の印象にもなってしまうんですね。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

 

そして、患者さんは評価し始めます。

 

あそこの医院に期待していったんだけど、

 

こんなことがあってさー。

 

あんなのただの嘘っぱちよー。

 

という井戸端会議から始まり、

 

世の中にある口コミサイトに悪評をかかれてしまう可能性もあります。 

 

 

医院からすると、何百、何千人のうちの

 

たった1人の患者さんかもしれないですが、

 

 

患者さんにとっては、

^^^^^^^^^^^^^^^^^^

その時の接点が全てなんですね。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

 


もしも、もしもですよ。

 

 

 

院長の余裕のなさから、

 

怒気を発しまくって、

 

院内の雰囲気をどんよりさせ、

 

スタッフさんを萎縮させてしまっているとしたら、

 

院長失格ですよね。

 

 

 

 

経営者である院長自身が

 

巡り巡って、

 

医院全体の評価を下げてしまっているかも

 

しれないんです。

 

 

 

医療機関で働くスタッフさんたちは

貢献欲求が非常に高いんです。

 

 


だから目の前の患者さんを

 

裏切るわけにはいかないという

 

意識が働く

 

 

 

目の前で怒り狂ったり、

 

余裕がない院長をみて、

 

なぜ、うちはこうなんだろう。

 

そう嘆きながらも、

 

患者さんを裏切るわけにはいかない。

 

私がなんとかしてあげなくちゃ・・・

 


その意識だけで

 

スタッフさんと医院が繋がっているんだとすれば、

それはブラック企業ならぬ、

 

ブラック医院とも言えるかもしれません(TдT)

 



そうゆう雰囲気は巡り巡って、

 

スタッフさんから、

 

患者さんへと伝わります。

 

 

 

患者さんとの接点があるのは、

 

院長よりも、スタッフさんのほうが圧倒的に多いからです。

 

 

 

スタッフさんに気持ちよく仕事してもらうって、

 

ほんと大事ですよ。

 

 

 

 

 

スタッフさんがどうしたら生き活き働くことができるのか?

 

どうすれば、

 

一つ一つの仕事に、全力で打ち込んでもらえるのか?

 

 

どうすれば、

 

働きやすい職場環境を作ってあげれるのか?

 

 


こういった部分も含めて、

 

全体のバランスよく見て、

 

患者さんとの接点が最適化されているのかどうか?

 

について、しっかりと取り組む必要があるんですね。

 

 

 

 

今日はここまでにします。

 


明日はそれぞれの患者さんとの接点について、

 

 

詳しくお話していきます。   

 

 

 

本日はここまで!

ありがとうございましたm(__)m

 

 

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