No.58 『相手のくき』で患者さんを教育していく心理学を用いたコミュニケーション。

みなさん、こんにちは!

 

 

連日・・・表彰ってやっぱりいいなー

と感動したことで有名な鎌形です。

 

 

改めまして、

今日も絶好調⤴まるの鎌形です!

 

 

昨日は、

 

私が在籍する、

 

愛知青年同友会の総会。

 

一年を役員の皆様の労を労い、来期の方針を語る会。

 

私は、初めての議長(笑)

 

 

いろんな役目を体験させて頂ける。

 

本当に有り難いです。

 

挑戦させて頂ける環境があること、

 

本当に有り難いです。

 

 

 

量は質を超える。

 

まずは動いてみるってほんと大事です。

 

頭でっかちになるまえに、

 

まずは今の自分が出来る範囲でいいから、動く。

 

動いて気づくことがたくさんありますよ(^^)

 

 

 

そして、一番うれしかったのは、

 

やはり、今期最高の例会として、

 

1月例会が、表彰頂いたこと。

 

 

久しぶりに、本気でガッツポーズと、

 

本気で、ハイタッチしました(笑)

 

 

あー、しみじみ。。。

 

本当にやってよかった。

 

 

 

これも協力してくれたメンバーの皆、

 

報告者の田中さん、古田さん、

 

サポートしてくださった全ての人、

 

関わって下さった全ての人のおかげです。

 

 

 

それにしても、

 

名古屋第2青年同友会、

 

最高です。

 

 

ほんとうにありがとうございます(^^)

 

 

 

1月例会の詳細はこちら↓↓

http://goo.gl/mfxPyc

 

 

 

さてさて、

 

そんなこんなで

本日もスタート!!

 

 

─┤インデックス├─・──・──・──・

【1】『相手のくき』で患者さんを教育していく

   心理学を用いたコミュニケーション

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【1】『相手のくき』で患者さんを教育していく

   心理学を用いたコミュニケーション

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さて、今回は、

 

心理学を用いたコミュニケーション。

 

 

医院経営をしていく中で、

 

スタッフさんのコミュニケーション能力は、

 

あらゆる場面で試されます。

 

 

医院経営は人で成り立っています。

 

 

患者さんも人

 

スタッフさんも人

 

院長も人

 

業者さんも人

 

 

 

ここ数年で、

 

医療機関のスタッフ教育もどんどん進化していっています。

 

 

 

相手が人である以上、

 

『人』について知るというのは、

 

とても重要なことです。

 

 

 

いまだに患者さんの目をみずに

 

診察する先生もいるので、

 

びっくりしますが、

 

その状況は皆さんにとってはチャンスともいえます。

 

 

 

なぜなら、

 

人の身体については知っているけど、

 

人の心については知らない人が多いからです。

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人の心を知り、人の心を動かすスキルを磨くだけで、

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

大きく他院からは前進することになります。

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スタッフ教育は、

 

重要だけど、緊急性の低い項目。

 

 

 

だから後回しにされることが多いですが、

 

これからの競争を考えれば、

 

経営者として、この分野にも投資していく必要があります。

 

 

 

人と人とのつながりが求められる

 

医療現場には心理学が必要です。

 

 


心理学はれっきとした科学であり技術です。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

技術だからやり方があり、

 

やり方があるからコツをつかめば誰でもできる。

 


一度身についたら一生の武器になります。

 

 

心理学を学んで

 

相手の行動や態度、言葉から相手の心理を読み取り、

 

相手を動かす技術は、医療現場でもかなり使えます。

 

 

 

医療業界で働くスタッフさんに

 

心理学を使って教育するとしたら、

 

どんなことを伝えるべきか?

 

 

今日は心理学を用いたコミュニケーションの中から、

 

3つのポイントをお伝えします。

 

 

 

ぜひ、スタッフ教育のヒントにしてください。

 

 

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『相手のくき』で患者さんを教育していく

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相手のくき

 

 

これも造語です(笑)

 

最近造語にはまっています。

 

 

 

まずは

 

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相手 ・・・ 相手の業界でよく使われている言葉を使う。

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相手の業界で

 

よく使われている言葉が説得力をあげます。

 

 

人にはそれぞれに反応しやすい言葉、

 

キーワードがあって、

 

その人のライフスタイルの中には、

 

その言葉に伴う癖とか条件反射が生まれています。

 

 

それを利用することができれば、

 

相手の心をつかみやすくなるんです。

 

 

 

だから、相手の職業や、相手の興味、相手の趣味、

 

相手の年代、その他身に着けている服装、髪型、アクセサリーなどによって

 

この人はどんな業界で、

 

普段どんな言葉の中で生活しているのか?

 

 

それを理解することで、

 

説得力は格段に変わります。

 

 

この状態は要は、○○みたいなもんです。

 

とか、

 

○○が○○に変わるようなイメージを持って頂くと、

 

わかりやすいですね。

 

いった感じです。

 

 

 

これは「カクテルパーティー効果」

 

を意識しています。

 

 

例えば飲みの場などで

 

周りがガヤガヤしていても、

 

会話をしている相手の声が聞こえくなることはありませんし、

 

遠くからでも自分の名前を呼ばれたらすぐに気づきますよね。

 

これを心理学では、「カクテルパーティー効果」といいます。



カクテルパーティーのように、

 

たくさんの人がそれぞれに雑談しているなかでも、

 

自分が興味のある人の会話、自分の名前などは、

 

自然と聞き取ることができるんですね。

 

 

このように、

 

人は音を処理して、必要な情報だけを再構築していると考えられています。

 

 

 

 

だから、この効果を意識して、

 

相手の業界でよく使われている言葉を使うことで、

 

説得力をあげるということです。

 

 

 

次は

 

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く・・・繰り返す

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10回繰り返せば、プレゼンは80%上手くいくと言われています。

 

 

書くにしても、話すにしても、

 

重要なメッセージや相手に伝えたい情報、

 

知ってほしい情報は表現を変えて必ず3〜10回は繰り返すんです。

 

 

何度も繰り返すうちに、

 

患者さんは教育されていくわけです。

 

 

ある民事裁判における陪審員に対して行った実験では、

 

被告が無罪であるという証明を

 

2〜3回繰り返した時には46%が説得され、

 

10回繰り返した場合には82%が説得されるに至った

 

という結果報告もあります。

 

 

例えば、院内の診療の説明書や、対応マニュアル、

 

ホームページ、POPなどに3から10回ぐらい、

 

自然に登場するようにその情報を繰り返しいれるんです。

 

 

これだけは絶対に伝えたい重要情報を一つに絞り、

 

それ以外の情報は捨てるぐらいの勇気を持つぐらいでいいと思います。

 

 

とにかく、繰り返し続けることで、

 

人は教育されていきます。

 

 

 

予防歯科のカリスマと言われている、

 

日吉歯科診療所の熊谷崇先生が行われてきたことも、

 

まさしくこういったことです。

 

 

最後に、

 

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き・・・聞上手

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出来るスタッフさんは聞き上手です。

 

出来るセールスマンも聞上手です。

 

それはなぜか?

 

 

患者さんに自分の話を聞いてもらったから、

 

相手の話(セールストーク)も聞かなければなんだか悪い気がする。

 

そう、知らずしらずのうちに思うんですね(^^)

 

 

 

これを心理学用語で、

 

「返報性(へんぽうせい)」といいます。

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また、レオン・フェスティンガーという

 

アメリカの心理学者が提唱した

 

「認知的不協和」という心理現象。

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これは自分の考えや認識(認知)が、

 

自分が遭遇した出来事(認知)と

 

相容れない状況になったときに感じる

 

ストレス(不協和)のことです。

 

 


そして人はそのストレスを解消するために、

 

自分自身の行動や言動と

 

意識のズレのつじつまを合わせようとすると考えられています。

 

 

つまり

 

自分は信用している人や親しい人にしか自分のことを話さない。

 

という認知が、

 

初対面の人に、自分からいろいろ話してしまった

 

という認知と相容れない状況になり、

 

その不協和を解消するために、

 

この人は、私にとって信用がおける人なんだ。

(だから自分の話しをしたんだ)

 

と思おうとするんです。

 


ともかく人には、

 

「 自分の話しをした人だから、

  信用できる人だと思いこむ 」心理があります。

 

 

人は基本的に、

 

信用している人にしか、

 

自分の命は預けないし、仕事を依頼することもないし、

 

ものは買わないし、動きません。

 

だから聞上手になることはとても重要なんですね。

 

 

 

だから、医療機関のスタッフさんや院長が、

 

コーチングを学ぶということは

 

とても重要だったりするわけです。

 

 

私は、スタッフさん教育の一環で、

 

コーチングを教えていたりもしますが、

 

皆さん、目からウロコ。みたいな目をします(笑)

 

 

 

それだけ、

 

皆さんには、型がないんです。

 

 

でも型がないだけで、

 

その型を知り、コツをつかめば、

 

後はいくらでも能力を高められます。

 

 


心理学はもちろん、

 

コーチングもれっきとした科学であり技術です。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

技術だからやり方があり、

 

やり方があるからコツをつかめば誰でもできる。

 


一度身についたら一生の武器になります。

 

 

以上が、

 

心理学を用いたコミュニケーション、

 

3つのポイント『相手のくき』でした。

 

 

 

その他にも、

 

医療業界で使えるコミュニケーション術としては、

 

 

●自己開示が相手の本音を引き出す。
 相手の警戒心を解くためにも、自分から先に話すことは大事です。

 自分の趣味や、大事にしてるものなど、もしくは、恥ずかしい過去などを

 自己開示してみる。

 直接話すのが最初は難しいなら、

 患者さんにまずは知ってもらうようなツールを用意する。

 相手に開示してもらいたい情報があるなら、

 まず自己開示することが先決です。

 

 

●欠点を先に伝えることで信頼を得られる。
 弱点、デメリットは先に言うことで、

 相手の心証を180度変えることが出来ます。

 この診療はこれがいいんです!でも、これがダメです。

 よりも、

 この診療はここが欠点なんです。でも、それを埋めるために、

 こんなことが出来るようになるんです。

 というような言い回しです。

 


●その場の主導権を1.3秒で握れる世界共通の方法。

 それは、挨拶は誰よりも早くするということ。

    ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
 そうすることで、その場の空間をあなたが支配することができます。

 まずは挨拶は自分から!

 ほんとに大事ですよー。

 

 

 

 

 

本日はここまで!

ありがとうございましたm(__)m

 

 

 

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