第186回【 経営理念の解釈の違いが組織の崩れを招く  】

第186回【 経営理念の解釈の違いが組織の崩れを招く   】

理念【愛と感謝で世の中をまるくする】

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金曜日担当、まるの島田です。





久しぶりに喉をやられました。





4年間風邪を引かなかったのですが、

今回は、久しぶりの低音ハスキーボイスです。

少し遅れた、声変わりが私にやってきました。




さて、



経営者の後悔ベスト20や、
人生でもっとも後悔したトップ10、
人が死ぬ前に後悔しがちな20項目、

など様々なランキングに入る、


「自分を大切にすればよかった」



という健康に向けられた後悔。




今のあなたは健康ですか?



あなたの「健康」は、あなたの「自己判断」で出来上がっている。



ということ。




あなたの身体は選んだ食べ物・飲み物で出来上がっている
あなたの身体は選んだ時間・睡眠時間で出来上がっている
あなたの身体は選んだ環境・人間関係で出来上がっている






一度きりの人生、

後悔のないように、健康を大事にしつつ、

自己判断のもと健康でいつづけたいですね♪





今年も健康でお仕事納めをできるように
絶好調で、第186回、お届けします。
本日もスタート!!



─┤インデックス├─・──・──・──・
【1】解釈の違いが組織の崩れを招く
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【1】解釈の違いが組織の崩れを招く
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質問します。



あなたの所属している組織、




目指す「理念」はありますか?





ー失敬な!あるに決まってるじゃないか!!







失礼しました。
では、さらに問います。





その理念の出来上がった「背景』、

この経営理念の背景を言える方は
どれくらいいるのでしょうか?







経営理念が言える。

これはできる人が多い。




コンパクトな文章であることが多く、

覚えやすい。




しかし、

大事な『背景』までは知らないということがある。






例えば、「顧客満足を徹底する」

という理念があったとしましょう。




このお客様第一主義、顧客満足度に関する言葉を

経営理念に入れいている企業は某日経関係者の話によると、

7割近くあるとか。





では、事例をもとに今日は、

「顧客満足を徹底する」という視点で起きた事故をもとに

考えてみます。







ここにA社とB社、2つの企業があります。




本屋A社の顧客満足の視点は、

「徹底的なコストカットで無理無駄を無くし、
 
 低価格のサービスを提供し、顧客満足を実現する」

と提唱しています。







本屋B社の顧客満足の視点は、

「質の高い臨機応変なサービスを提供することで、

 顧客満足を実現する」と提唱しています。





どちらも目指すものは「顧客満足を実現する」です。







ある日、

某旅館Aに勤めていた佐藤さん(仮名)が、

某旅館Bに転職することになりました。





理念の「顧客満足を徹底する」という項目は共通です。



佐藤さん:
「この会社も『顧客満足を徹底する』か〜。
 顧客は大事にしないといけないというのは共通認識なんだな。
 よ〜し!心機一転がんばるぞ! 」







佐藤さんが仕事に慣れてきた

ある日、事件が起こりました。




どうしてもB旅館に泊まりたいというお電話がありました。

どうやら、ご両親へのサプライズプレゼントということで、

娘さんからのお電話です。




しかし、希望したプランは娘さんの要望を叶えるとすると予算外で難しいといいます。

ですが、その娘さんは「どうしてもお願いできないでしょうか」と粘ります。






佐藤さんは、

「申し訳ありません。決まりとなっておりますので・・・」

とお断りを申し上げました。







その電話をそばで聞いていた先輩は話の話を聞きます。

先輩  「ずいぶん長い電話だったけど何かあったの?  」

佐藤さん「実は、ご両親のサプライズでご宿泊を希望されていた娘さんから

     お電話がありまして、お話をしていたのですが、ご予算に合わなくて・・
    
     残念ながら、ご予算を優先すると弊社のコストに見合わないと判断し、
     
     お断りさせていただきました。」


先輩  「お名前はなんという方?」


佐藤さん「XXX YY子さんという方です。」


先輩  「毎年来られているXXXさんの娘さんじゃないの?!
    
     他に方法は無かったのかしら・・・・」


佐藤さん「申し訳ありません・・。」





その後、XXXさんは他の旅館を贔屓にすることになってしまいました。

優良顧客を個人の判断により、失うことになります。





理念浸透のズレによる行動の違いです。
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佐藤さんは

A旅館勤務時代のルールを徹底遵守する習慣が身についており、

B旅館勤務における「臨機応変さ」の習慣を大事にしていることが

伝わっていなかった結果、起きてしまいました。






一見、良さそうな判断であったとしても、

「顧客満足を徹底する」という大きな枠組みの

背景を知らないとこのような事故が起きてしまいます。






「顧客満足」一つとっても、

それは一人一人解釈が違うというわけですね。





ある人は、
価格は高くても良いから臨機応変な対応が満足という。

ある人は、
スピードの速さが顧客満足に繋がるという。

ある人は、
質は問わない低料金こそ顧客満足だという。








理念は組織の行動基準のひとつ。

そのため、間違った解釈によっては、

あらぬ方向へさまよってしまうことがある。







経営理念は目指す方向です。


方向は違っても、解釈が違っては、


進むスピードは格段に変わります。






今一度、経営理念ができた背景を

伝えてみてはいかがでしょうか。




~~ まるのドラクエ例え話 (時間がある時どうぞ)~~


ドラクエの最終目的はラスボスを倒すことです。

最初は、布の斜めがけ+ヤリという変態まがいの格好で進みます。


ラスボスを倒す目的であれば、完全装備の武器を揃えるでしょう。

もしも、勇者の目的が「豪遊をする」ことであれば、

わざわざ重い装備ではなく、素敵なスーツを身につけるでしょう。


同じ環境にいても目的が違うと身に付けるものも仲間も変わります。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~










今一度、

経営理念の解釈を確認してはいかがでしょうか。











 



本日はここまで!



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