第164回【どんなお客様を避けるべきなの?満足と感動の違い】

第164回【どんなお客様を避けるべきなの?満足と感動の違い】

【まるが愛と感謝で世の中をまるくする】

毎週火曜日、金曜日に定期配信!
経営者、事業主向けのまるのアウトプットメルマガ。
勝てるビジネスモデルや売れる仕組みの作り方、
リーダー育成や強い組織の作り方、
経営者がもっておくべき能力とその磨き方、
思考法・仕事術まで、
現場主義で得たノウハウを包み隠さず公開します。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
現在の購読者数126人 いいね!205人
(12月31日までにメルマガ購読者数と
facebookいいね!数合わせて400人!)




いつも貴重な時間を、
まるのメルマガを見るお時間に
あてていただき本当にありがとうございます。




金曜日担当、まるの島田です。



人間の記憶とは、
20分後に42%が忘れられ、
1時間後には56%が忘れられ、
起きてから8時間後はほろよい運転の思考回路状態。


そして、
1日後には74%が忘れられ、
1週間後には77%が忘れられ、
1ヶ月後には79%が忘れられてしまうという事実を知り、



「己を過信するべからず」と肝に命じているこの頃。




メモをとっているのですが、
左利き故のグチャッ!(インクにじみ)となってしまう
小さなストレスと戦っています。





横書きから縦書きへのシフトチェンジの前に
何か良いアイデアを模索中です。




皆さんは「忘れられない仕組み」作っていますか?





それでは第164回、お届けします。
本日もスタート!!



─┤インデックス├─・──・──・──・
【1】あなたにとってのお客様は?
【2】お客様を惹きつける感動と満足の違い
─・──・──・──・──・──・──・
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【1】あなたにとってのお客様は?
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

昔から耳にする「お客様は神様」論。


歌手、三波春夫さんが、
観客(オーディエンス)に向けた言葉です。



神様の前でお祈りするように雑念を払い、
観客席にいらっしゃる方を神様と見ることで、
自分の最高のパフォーマンスが出来るという
想いから出てきた言葉とオフィシャルサイトでも
丁寧に綴っています。






「お客様=神様」は、
 
「お金を払っているんだから何でもしても良い」ではない。



ノット、イコールですよ!

ノット、イコール。





高額な商品をご購入いただき、
いくら売上に貢献してくださったからといって、
ふんぞり返って横柄な態度を取っているお客様に
「はい。喜んで〜!」と媚びへつらうということではありません。




経営者の方であれば
ご周知の事実かと存じます。



では、その「お客様」について、
働くスタッフさんと、経営者さんが
話し合いをしたことはありますでしょうか?





私達にとってのお客様ってどんな人だろう。





私達が求めるお客様像って?
ー男性?女性?何歳くらいで、どんな場所に住んでいるのだろう。






リピーターになってほしいお客様とは?






利用する方はどんな方でもお客様なのでしょうか。









この相手を誰にするか?ということは、
マーケティングです。
ここをクリアにしている人は第一関門突破です。





第一関門?



そうです。
マーケティングにはさらにその逆思考が必要です。






ぜひプラスして考えていただきたいのは、


【  自社のサービスに合わないお客様像  】


を明確化することです。







合わないお客様像を組織全体で明確化することで、
思考がシンプルになります。



そして、合わないと判断するお客様像を目の当たりにした時、
組織としてどのように判断するか?



という判断ができます。





1)改善策を講じ、「合うお客様像」に変化させることができるのか?
 そのために私達は何をする必要があるのか。


2)改善策を講じるに値しない「合わないお客様像」なのか?
 それはどんな基準で誰が何をされた時に感じたのか。


3)「合うお客様像」なのに「合わないお客様像」に判断していないか?
  誰がどうみても絶対評価で判断できるものか。





組織は人がいて成り立つもの。
人によって感じ方・考え方が違うものです。





Aさんは、クレームをありがたいと感じます。
Bさんは、クレームを避けたい事実と捉えます。





人がいる数だけ考え方・感じ方がある。



組織として守りたいもの、捨てるべきものを
明確化することをオススメします。




 


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【2】お客様を惹きつける感動と満足の違い
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


「満足」と「感動」の違いってなんだろう?




あなたはこの意味の違いを何だと思いますか?



■ 満足の例


「あ〜お腹いっぱい、満足、満足」

これは、不足していたものが満たされている状態を指します。


・欲しいというものが手に入った。

・自分の要求を満たしてくれた。

「期待をしている」ものが「満たされている」ということですね。



■ 感動の例



「あ〜やられた〜泣いちゃったよ〜感動した」


これは、心が感じて動いている状態です。


・店員さんが自分の顔を見ただけで名前で挨拶をしてくれた。

・いつも無口な社長が手書きの手紙を渡してくれた。


これは「期待していないこと」が「期待を上回った」状態を指します。






みなさんはこの違い、

なんとな〜く、わかりますよね。







感動を提供するには、相手が何を期待し、期待していないか?

常にアンテナを張っていないといけません。





多くのサービスのうち、「満足」を提供することはできても、

「感動」を提供するということは非常に難しい世の中です。



物が溢れ、情報が溢れ、
感覚が麻痺してしまっている大人が増えています。





3Dで映画が観れると誰が思ったでしょうか?
今では4D映画では、匂いや水しぶき、振動も一緒に体験できる世の中です。
椅子がガタゴト動きます。
いきなり水しぶきがブッシャーって飛んできます。






進撃の巨人の4D映画は刺激的すぎました。
(進撃されすぎて、椅子が動きポップコーン飛び散りすぎ!)








4Dを体感すると3Dが普通に見えます。






メールができるようになると、手紙を書くことが億劫になります。






霜降り和牛ばかり食べていると、松屋の牛丼が食べれなくなります。










1度味わった感動は、それを上回るものが現れないと
感動を上回ることができず、満足止まりになる。







どんな商品やサービスも、
お客様の行動プロセスは、

『知る→購入する→体感する→満足する』


というプロセスを経てファンになり、
リピーターをうみ、口コミを広げます。





その間にいかに前例のない「感動」を提供することができるか?


他社と同じ感動を提供しても上回ることは出来ません。


期待されていないところにフォーカスをしてみる。

期待されていない部分を感動に変える仕掛けを考える。





あなたの提供するサービスは、
相手にとってどのように感動を生み出すことができますか?





仕事だけでなく家庭でも同じことですよ。





身近なパートナーに日々素敵な感動を。







私達も満足を提供しさらに感動を提供していきたいと
強く思い精進していく所存でございます。



本日はここまで!




━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
「この記事がいいな!」と思ったら
ぜひ、あなたの周りの以下のような方々に
このメールマガジンをご紹介下さい。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


□利益はあるのに、心がいつも穏やかではない。
□仕事は楽しいけど、経営は楽しくない。
□人が長続きしない。
□人が育たない。育て方が分からない。
□いつも焦燥感に悩まされている。
□承認する風土がない。
□誰にもわかってもらえない気がする。
□社員さんに自分の気持ちが伝わっていない気がする。
□売れる仕組み、勝てる仕組みがわからない。
 どうしていいのかわからない。
□商品やサービスは良いのに、営業が嫌いで売り込みが出来ない。
□売上は上がっているけど、利益が残らない。
□経営者がいなくなった途端、会社が回らなくなる。
□アイディアを出し、温める時間がない。
□新しいことを始めたいけれど、
 自分の時間がコントロールできない。


ご友人の方が、配信登録するには
http://www.maru-nagoya.jp/メールマガジン/

まるのアウトプットメルマガの過去バックナンバー
⇒http://www.maru-nagoya.jp/メールマガジン/バックナンバー-1/



いつも、皆様からの応援メッセージに
心から励まされております。

まるへのご質問・ご意見はこのメールにそのまま
ご返信いただければ送信できます。



※フィードバックは大歓迎です。
悩みや問題をいただければ、それに対しての回答も
出来る限りさせていただいております。

スケジュールの関係ですべてのメールに
返信はできないかもしれませんが、
全てのメールを拝見させて頂いております。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

●まるのホームページ
http://www.maru-nagoya.jp/

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

【愛と感謝で世の中をまるくする】

なお、まるのアウトプットメルマガの文章は、
ブログ・ミクシー・HP等々で
転記はご自由に行って頂いて結構です。
コピーライトはフリーですので、コピーしてご使用ください。

ただ、転記の際は、出典元アドレスの明記をお願い致します。

【出典元アドレス】まるのアウトプットメルマガ:
http://www.maru-nagoya.jp/メールマガジン/

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

●メールマガジンが届かない、届かなくなった方へ
稀にドメイン拒否やなりすまし規制、迷惑メールフォルダへの
自動振り分けで、メールが届かなくなることがあります。
その場合には、以下のページを参照して解消して下さい。
http://www.maru-nagoya.jp/メールマガジン/メールマガジンが届かない方へ/ 


ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

メールマガジン: まるのアウトプットメルマガ
発行者: 島田菜々絵 / NANAE SHIMADA ( 株式会社まる )