第20回【サービスの暴走で失敗する】

【まるが愛と感謝で世の中をまるくする】

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いつも
本当にありがとうございます。

 

まるの鎌形です。

第20回、お届けします。




みなさんこんにちは!

今日は気持ちの良い天気ですね。



そろそろ本格的に体を絞っていかねば\(^o^)/

夏に向けて、目指すは【俳優の西島秀俊さんの体】で頑張っていきたいと思います(笑)

http://bit.ly/1qGJ55k



そうそう、ついにこのメールマガジンも20回となりました(^^)

火曜日、金曜日の定期更新を続けて今年度中には、100回を目指しまーす(^^)





では本日もスタート(^^)



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サービスの暴走で失敗する。
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これって、多分、恋愛とかにも似ていることなんですよね。



これが原因で失敗してしまう経営者も多く存在します。

サービスするというのは、コストをかけるということです。

今の時代は、ある程度のサービスは必要です。

ただ、それが行き過ぎることで、失敗することもある。



今日はこんなことをお伝えします。

その答えはメール下部でお伝えします。



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サービスの暴走?

そうはいっても、サービスは大事です。

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最近、巷では、ホスピタリティという言葉がかなり広まっていますね。

リッツ・カールトンのホスピタリティ。

ディズニーランドのホスピタリティ。

「ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です。




東海県で言えば、大垣共立銀行。

金融機関の顧客満足度ランキングで、常にトップ10には入る地方銀行です。

大垣シェアは82%と、地元密着型の銀行で、すばらしいサービスで差別化を行っています。



具体的にどんなサービスを行っているのか、その一例です。



全国初のキャッシュコーナーの365日年中無休稼働。定休日を気にせず利用できる
移動ATM「ひだ1号」。銀行機能をのせたバスが過疎地域を巡回してくれる
ドライブスルーATM。わざわざ車を降りずにATMを利用できる
ATMに説明スタッフ配備。不慣れなご老人などに何度でも親切に対応してくれる
商談でリラックスできるように、高齢者には和風、奥さまにはキッチン風の商談室が用意されている......


便利ですね(^^)



最近では、OKB45なんていう女性ユニットまでできたみたいですよ(笑)

もう、金融業という枠を完全にはずしていますね(^_^;)

でも、これはちゃんと裏付けがあるんですよね。



それは、頭取の土屋氏の掲げた

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「我々は金融業ではなくてサービス業だ」

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という言葉にあります。

自らを「サービス業」と定義することは、

スタッフひとりひとりの意識を変え、組織一丸となってサービス変革を推進するためには、極めて効果的な方法でした。



金融業ですら、サービス業と定義する時代です。いいですねー(^^)



金融業であろうと、医業であろうと、士業であろうと、農業であろうと、学校であろうと、

どんな業であろうと、結局は、ビジネスは【人対人】です。



このことに

気づいて実行している人。

気づいているけど、実行していない人。

そもそも気づきもしない人。



いろんな人がいると思いますが、

間違いなく、今後はサービス競争が熾烈化します。

というか、もうしています(笑)



だから遅れをとらないためにも、

出来るところからサービス改善を図っていくべきですね。



ただ、そこで、一つご注意ください。

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ホスピタリティ、サービスは

時として、暴走します。

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?????



何だそれ?

って思われるかもしれないですが、

実際にはそうなんです。



だからビジネスは面白い(^^)





例えばいくつか例をお話しますね。

ある営業の会社で、ものを販売する営業マンだった場合、

お客さんに契約を取りたいもんだから、

お客さんに事前にサービスをたくさんするわけです。

例えば、契約前にあしげにお客さんのもとに通います。

それこそ、月に3,4回ぐらい通います。



営業マンは良かれと思って、お客さんに情報提供をします。

そしてなんとか契約を下さい!と必死です。



お客さんは、もうしかたないなー。じゃあやってやるよ。

ちゃんとフォローしてね!

と契約をくれます。





こうゆうケースの場合、その後にどうなると思いますか?





営業マンは最初は一生懸命に頑張るでしょう。

でも、そのうちにお客さんの数が増えていくことで、どうなりますか?

きっと、月に3,4回通うことができなくなるはずです。

月2回、月1回と減っていき、、、



お客さんはこう言います。



・・・



「冷たい。」





はい、これがホスピタリティ、サービスの暴走です(笑)









もう一つ例をあげます。



例えば、飲食店を経営しておりました。

ホスピタリティ、サービスの一貫で、

はい!これサービスですよー!と、

お客さんが頼んだメニュー以外に、他のメニューを続々とプラスしていったのです。



ありがとう!!



お客さんからのこの言葉に味をしめた店主は、

無造作に、どんなお客さんにも同じサービスをおこなっていきました。



しかし、コスト削減、経費削減が必要になってきて、同じサービスを提供出来なくなりました。





するとどうなるでしょう?





次にまた訪れたお客さんはこう言います。



・・・



「冷たい。」





はい、これがホスピタリティ、サービスの暴走2です(笑)




こんな具合に、人は、サービスを受けた状態が、

 

いつのまにか標準になってしまうわけです。

都合の良いいきものですよね(笑)



他にも、適正価格以下の料金でのサービス提供。

これも同じような暴走につながります。



時として、

【良かれと思ってサービスしたことが、実は自分の首を締めてしまう。】



こうゆうことが、きっかけで、失敗する人もいるわけです。



継続して提供出来るサービスであれば、問題ないのですが、

一時的で、継続性のないサービスを提供するぐらいなら、

【やらない】【断る】という選択肢もありですよ。



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人間関係の作り方がうまい人は、この辺りをわきまえています。

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サービスするということはコストをかけるということ。

この認識がちゃんとあります。

ある一定以上のサービスを行うと、逆に後から冷たくなった。と相手に感じさせてしまう。

そして関係を悪くしてしまう。

こうゆうことも、意識してか、無意識か、ちゃんと認識しています。



冒頭でも書きましたが、恋愛なんかにも似ていますね。

最初にサービス(背伸び)しすぎてしまうと辛くなっちゃうわけです。



それが基準になっちゃいますから。



もっとお互いが気持ちよく過ごせる方法、バランスを考えられたらいいですね。



本日はここまで!

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