第11回【お客さんは選んだほうがいい】


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いつも
本当にありがとうございます。

 

まるの鎌形です。


第11回、お届けします。



お客さんは選んだほうがいい。

今日はそんな話です。




言い方を変えると、

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顧客選別がしっかりしているか?

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これは売れる仕組み、勝てる仕組みを作っていく上でも重要な要素になります。




顧客選別をしっかりするためには、

まず自分達がどんなお客様をお客様にしたいのか?

顧客ターゲットをはっきりさせることです。




顧客ターゲットがぶれてしまうと、会社の方向性がぶれたり、

言ってることとやってることがちぐはぐな会社になったりします。



これまでなかなか鳴かず飛ばず。というような会社が、

顧客ターゲットをしっかり決め、顧客選別がしっかりできたことで、経営がうまくいく。

なんてことが、結構あるわけです。




また、これまで、ある程度の規模で事業展開できている会社にしても、

振り返ってみると、顧客ターゲットがぶれ、顧客選別が出来なくなってくることもあるので、

注意が必要です。



これは、創業時には経営者一人、もしくは少人数の組織から

事業スタートをするケースが多いので、

はじめの内は、顧客ターゲットを明確にして、顧客選別がしっかりできます。


しかし、組織の規模が大きくなっていくにつれて、

顧客選別という意識が組織全体としては薄れていってしまうわけです。

こうなると、社長の理想と、現実は、知らず知らずにかけ離れてしまうんですね。






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あなたの会社の理想のお客様はどんなお客様ですか??

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・・・・




考えてみたことはありますか?






・・・



考えたことない。


という方は、一度、時間を止めて、考えて頂くことを強くおすすめします。




・・・





では、




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顧客名簿の中を確認してみてください。

全体の顧客の中で、

理想のお客様は何%を占めていますか??

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100%ですか???





80%ですか??





50%以下ですか??





はたまた20%以下ですか?








どうですか???


ちゃんと理想と、現実があっていますか??






理想と、現実が組織全体で統一されていますか??







これ、統一されていないとなると、

現場で、対応するスタッフさんは混乱します。





だって、社長が掲げている理想と、

現場で行っていることが違うってことですからね。



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理想と現実がちゃんと合っていないとどうなると思いますか??

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よくある例としては、

お客様にしてほしくないお客様までも、お客様にしてしまう。

ということが起きるわけです。



そうなると、

想定していない要望が来てみたり、

想定していない問題が起こったり、

これは我々の仕事じゃないよなー?ということまで

仕事をしなければならない状況になったり・・・。





理想のお客様の層とは違う人達を

無理やりお客様にしてしまうことで、

新たに余計なコストがかかったりします。







短期的に見れば、お客様が増えることで、利益は上がります。


でも、長期的に見れば、お客様に対応するためのコストがかかり、

下手をすればクレームにもなってしまうので、利益は下がります。






こういう判断が、

顧客ターゲットがしっかりしていれば、

現場のスタッフも顧客選別の判断ができますが、

わかっていないと判断が出来ないわけです。





よしよし。


今月のお客様は順調に伸びてるぞー!

順調!順調!



・・・・


こんな時こそ、


”顧客名簿の中身”

を確認することをおすすめします。




将来的には、ここから崩れてしまう可能性もあるので、

経営者としてのリスクヘッジも考えておきましょう。




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理想と現実がちゃんとあっているとどうなるか?

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今度は良い例です。



都心に構えるおしゃれな

イタリアンレストランのお店がありました。




このお店、

ターゲット層は、

30代〜60代ぐらいまでの小金持ちのカップル層です。



そのため、

内装から雰囲気作りから接客から、

全てにおいて、

30代〜60代ぐらいまでの小金持ちのカップルが

満足する内容

感動する内容

興味のある内容


などに絞ってサービス提供をしています。

(ターゲット層が決まると、

そこに提供するサービスもおのずと決まっていきますし、

サービス自体の質も高くなるんですね。)




そんなお店で、

経営者が現場スタッフを怒鳴り散らしたことがあったそうです。



それは、、、、




店内を見渡すと、

仕事帰りのサラリーマンの中年男性・・・

一人でご飯を食べています。





この光景。




これにこの経営者さんは激怒したわけです。





あんなお客さんをなんで入れたんだ!?


あのお客さんが入った状態で、


新しいお客さんが入ってきたらどう思うと思ってるんだ!?


うちは大衆居酒屋ではないんだぞ!!



といった感じです。

この中年男性が聞いていたら笑えないですね・・・(^_^;)





これは結構、極端な例なんですが、

でも、顧客選別をしっかり行うというのは、こうゆうことです。






逆に、顧客選別ができていなければ、

あーやった!

また新規のお客さんが増えた!!

サラリーマンの方でも、今は増税で厳しい時期だし、

増える分には全く問題ない!!

いいぞ、いいぞ〜!




とまあ、こんな感じに喜ぶ方が多いかもしれませんね。



でも、これによって、

本当に理想とするお客様(顧客ターゲット)からすると、

なんか、カップルでくるにはちょっと違うかな〜。

なんて思う人も出てくるわけです。



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どんな顧客ターゲットにして、

どんな顧客選別をするかは人それぞれ。

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会社によって、

経営者によって、

どんな顧客ターゲットにするかは人それぞれです。

だから、

大衆向けにビジネスを展開する人もいれば、

高級層向けにビジネスを展開する人もいる。


個人向けにビジネスを展開する人もいれば、

法人向けにビジネスを展開する人もいる。


人それぞれです。





ちなみに”まる”でも

お付き合いするお客様の層を決めています。


それは、

・一緒に成長していける人

・結果を出したい人で、且つ、投資をしてくれる人

・スキル(技術)の高い人、もしくは伸ばそうという意欲のある人

・長いお付き合いが出来る人

・高い倫理観を持っている人




これに該当しないお客様からのお仕事は、お受けしないようにしています。

こういった方々に対しては、まるの最大限のサービス提供が出来ると思います。



言い方は悪いですが、お客様はちゃんと選んだほうがいい訳です。

理由は先に述べたとおりです。


本日はこれまで!


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