お客様インタビュー

院長 佐藤 温 様

本当は皆に教えたくないですが・・・まる、すごいです!


お客様インタビュー

いつもお世話になっている佐藤先生にインタビューを行わせていただきました。

佐藤あつしクリニックが目指すクリニックとは?    

佐藤先生 地域に愛されるクリニックを目指しています。ものすごく特殊な治療を提供しているクリニックではないので、地域に根ざした医療を目指したいと思っています。

どうしてそのようなクリニックを目指しているのでしょうか?

佐藤先生 子供の頃、医者の祖父と叔父と父がやっている病院の近くに住んでいて、「近所の人がほぼ患者さん」というような環境で育っていました。「いつもお父さんにお世話になっている」と近所の人に言われることがあり、「父が地域の人のために努力し、感謝されているんだ」ということを子供心にすごいなと思っていました。実際、自分で開業し、近所で患者さんに会った時、声をかけていただいたり、こちらから声をかけたりできることも嬉しいと感じています。

 

また、“スタートレック”というアメリカのテレビドラマからも医師を目指したきっかけがあります。そこに登場する宇宙船の中にいる1人の医者が、誰かが病気や怪我をした時、皆を助けるんです。その姿を見て「皆に信頼されていてすごい!」と思っていました。宇宙船の中にいる1人の医者が、周りに頼られる事と同じように、この地域(中川区)の皆さんに頼りにされ、皆さんを助けられる存在でありたいという思いがあります。

佐藤あつしクリニックの特徴とは?    

鎌形 まず、僕達から特徴をあげさせていただくのであれば「先生のお人柄」だと思います。「お医者さんっぽくないお医者さん」というか。対等感を持って接してくださり、患者さんや協力者にファンが多いというイメージです。人情味あふれるクリニックさんだと思っています。スタッフの皆さんも、どこか人情味のある方が多いと感じています。

佐藤先生 ありがとうございます。 “人情味あふれるクリニック”というのはその通りだと感じています。医学的な治療のことを一番責任を持って取り組むのは院長であり、医者だと思います。それは僕がやらないといけないことだし、僕しかできないことだと思っています。でも、例えばそれ以外に、「思いやりを持って患者さんに優しく接して安心感を持ってもらう。」これもとても大事に思うポイントです。大事にしたいことを、どうやってスタッフに浸透させて、行動してもらうのか。

皆が行動しないことには、自分が思っているクリニックにはなりません。そこを目指す過程を、まるさんに手伝ってもらっています。最近では、ありがたいことですが、院長である僕自身の考えを、看護師も医療事務もかなり理解してくれています。そして、それを実行してくれるようになってきています。このあたりも、特徴の一つになりつつあると思います。

まると出会った時の第一印象を教えてください。    

佐藤先生 (出会いは一昨年)送られてきた「まるクリ」で見た写真の人が、そのままいるなという印象でした。写真で見たイメージと、実際に会ってみたイメージが一緒なことにすごく驚きました。今でも思います。写真のイメージと違う人、たまにいるじゃないですか。それだと「えっ!?」と思ってしまうけど、まるさんは写真のとおりだった。両手で円を描いて「まる」っていうポーズをしている写真を見て、このポーズが素直にできるということは、よほど胡散臭い人達なのか、それとも、本物なのか、どちらかだと思っていました。(笑)

まると出会う前に不安に思っていたことはありますか?

佐藤先生 「どんな人なのかが全く分からない」というところは、不安に思っていました。だけど、自分やクリニックが抱えている問題を解決できるようなことが、まるクリに書いてありました。だから、この人達はやってくれるだろう!と思ったけど、実際にお会いした時、「鎌形さんと島田さんは合うのか、合わないのか?」という点が心配でした。【患者さんに思いやりを持って接し、安心感をもってもらいたい】という話も、ある程度考え方が合う人でないと話しが通じない。だから、【本当に通じる人なのか、思いを共有できるのか】と不安に思っていました。でも、最終的には、印象が柔らかめだし、写真もニコニコしているし、きっと大丈夫だろうな…と思い切って相談しました。

他にどんなサービスと比較しましたか?

佐藤先生 例えば、接遇の講師の研修会などを少し見たりはしましたけど、行っても一回きり。クリニックにどんな思いがあるのか?を理解して、その思いを噛み砕いてスタッフに伝えることはしていませんでした。基本的な接遇のことを対応してくれても、それだけだとちょっと違うよな…と思っていました。

 あと、開院当初からクレドを作りたかったのですが、「作ったとしても、うまくそれを利用できないだろうな」「スタッフに浸透できないのではないか」と思っていたので、それを手助けしてくれるパートナーを探していました。

 

なぜ最終的にまるのサービスの導入を決めたのでしょうか?    

佐藤先生 過去にスタッフ同士の色々な問題があって、辞めたりする職員が出てきた時に、やはり、スタッフ教育みたいなものをしっかりやって、「自分のクリニックをどうやって運営したいか」という思いも、きちんと伝えていかないとダメだと思ったからです。スタッフが辞め、新しい人が入ってきてもずっと悩んでいたので、そこを変えたいと思って決めました。

 

まるのサービス導入後、どのような変化がありましたか?  

佐藤先生 朝礼をやるようになって、こんなに皆が発言してくれるとは思っていなかったです。毎日、共有するクレドを1つ決めて、読んで、それぞれが気付いたことを話してくれますが、スタッフそれぞれに、「毎日きちんと考えてくれているんだ」と感じるし、興味深い話を毎日してくれるようになりました。院長としても「ああそうなんだ!」と気付かされることが多いです。こうゆうことを、皆が素直にできるようになったことは大きいと思います。朝礼を始める前にスタッフ研修をしてもらった時、僕も含めてお互いの距離が、少し縮まったことも影響していると感じています。

 

まるのサービスの良いところを教えてください。

佐藤先生 いっぱいありすぎますね。

まずは、鎌形さんと島田さんが笑顔で話を聞いてくれる所。いつも3時間話しているけど、あっという間だもんね。もう次は話すことないだろうと思いながらも、やっぱり話しやすいというか。今もそうだけど、うまく引き出してくれるというか。

あと、悩みに対して的確に答えてくれる。「ああそうか!」と思える。僕が知らないような、お二人が知っている専門性の高いこと、コミュニケーションのことやスタッフ関連のことも含めて、アドバイスしてくれるのもすごいなと。

今はホームページも頼んでいますが、ホームページのSEO対策(検索対策)も、言われた通りにしてみると本当に効果が出ているのを実感できています。

あと仕事が早い!そして、痒いところに手が届く。ホームページもブログ記事を書きっぱなしにして、「こういう風に直してほしいんだけどな…気付くかな」と思っていたら、気付いて直してくれて、「そうなんだよ!そうしてほしかった!」とか。あげだしたらキリがないです。

 

同じようにお困りのクリニックさんにまるを勧めるとしたら、どのようにオススメされますか?    

佐藤先生 実際勧めているんだよ、皆に。でも皆、腰が重いんだよね(笑)クリニックのスタッフのことで悩んでいるとか、口コミなどの患者さん対応で悩んでいるとか、ホームページのことで伸び悩んでいるとか、そういったことに関して、本当にまるさんは優れていると思っているので。ライバル医院でなければ皆にオススメします。逆にあんまり教えたくないくらいですけどね。

ホームページの運用方法

開業して5年。目の前で解決したい課題は何でしたか?

佐藤先生 ずっと気になっていたのはホームページですね。5年前に開業したとき、ホームページを作っているところが少なかったので、当時は、他院よりも少し目立っていました。早い段階でインターネット診療予約にも取り組んでいました。でも、この5年で、周りも同じ流れになってきたと感じています。

インターネット診療予約のところも増えたし、ホームページもどんどんきれいになってきた。だから、今回(まるに)作ってもらったホームページを見て、満足できるものができたと感じました。

実際に公開してみてどうでしたか?

 

佐藤先生 ホームページを変えてから、本当に反応がすごいです!「まる、すごいな」と思いました。

今回一番多かったのは、アレルギー検査の反応です。毎日のように「ネットで見ました。アレルギー検査してください。」という電話が次々と来ます。ビックリしちゃいました。

 

鎌形 ありがとうございます!ホームページは公開してからの運用の方が大事なので、お喜びの声をいただけて本当に良かったです。先生がLINEでもお喜びの声をくださって、まるスタッフのモチベーションも、うなぎのぼりに上がっております。

 

佐藤先生 今までホームページを更新しても、そんなに反応はなかったんです。ブログを更新しても、たまに患者さんから言われるな、くらいの感じでした。

 

アレルギー検査に関しては「ネットで20分でアレルギー検査ができるって見ました。」という新規患者さんが毎日1人か2人は必ず来るんです。すごいですよ。先週は「ネットで見た」とわざわざ緑区から来た人もいてビックリしました。既存の患者さんからも「20分でできるアレルギー検査のことをネットで見ました」と言われることも多かったです。毎日3〜4人くらいはアレルギー検査をやっています。以前はなかなか患者さんが来なくて、アレルギー検査のキットを1セットダメにしてしまったこともあったんです。今は次々となくなっていくから、どんどん頼んでいる状態でビックリです。

 それと、SEO対策で「中村区」と入れてもらったから、中村区の患者さんが増えた実感があります。丁度看板も新しく出したので、相乗効果もあるのかなと思います。

実際の数値をアクセス解析で分析すると…?

 

−ホームページを公開してから3ヶ月後。アクセス解析(※1)というデータを見ながらお話させていただきました。

〈 用語の説明 〉

 

※1 アクセス解析

ホームページからのお問い合わせや来院数アップのための課題を見つける分析機能のこと。

 以下のようなポイントを見ることで患者動向を掴む。

 

■どのような検索をされているのか?

■どの地域からアクセスされているのか?

■どのページが一番見られているのか?

■どの検索キーワードが滞在時間が長いのか?


鎌形 (アクセス解析を共有)作成したホームページの直近1ヶ月間の数値と、過去に運営されていたホームページのちょうど1年前の同期間の数値を比べると、およそ5倍の数値になっています。

佐藤先生 こんなに増えているんですか!?これはもう、僕のおかげではなくて、まるの皆さんのおかげですね。自信を持ってください。

 

鎌形 ありがとうございます。ちなみに、先生が書かれている症例ブログから入ってきている方も多いようです。「アレルギー検査 名古屋」などで調べて入ってきている方も多いです。

 

佐藤先生 アメブロなどでブログを書いていたら、今のように検索の上の方には上がらないですよね。

鎌形 そうですね。「自院のホームページ内でブログを書く」この効果が検索結果にも出ますね。

佐藤先生 だから皆に教えたくないんですよね。

鎌形 公開して3ヶ月経過しますが「症状 名古屋」の検索でヒットするようになってきています。他にも、屋号検索が圧倒的に多いですが、時期的な要因もあり「アレルギー」の検索もすごく多いです。あとは花粉症関係などですね。

佐藤先生 疾患名だとどうですか?

 

鎌形 白血球減少症や機能性ディスペプシア、咳喘息などもあります。

 

佐藤先生 診療していると、なんとなく今のニーズや、何という言葉で調べられているかも分かりますが、データで実際に見れるのが良いですね。

 

鎌形 そうですね。的確にニーズを捉えるというのも非常に大事です。ちなみに、一番見られているページがトップページ、次が予約ページ→院長ブログ→クリニック紹介→健康診断という順番になっています。(※2019年5月時点)

佐藤先生 今の時期は健康診断が多いんですよね。

 

鎌形 そうですよね。その次によく見られているのが、20分で分かるアレルギー検査になっています。花粉症のページもやはり多いです。時期的なもので、困っていらっしゃる方が多いですね。

 

 

佐藤先生 例年はこうではなかったです。患者さんがすごく増えた気がします。今年は花粉の量が多いので、それで患者さんが増えるのもあるんでしょうね。解析データ通りの患者さんの反応を感じています。

 

鎌形 ありがとうございます。

 

佐藤先生 まるさんにSEO設定(検索対策)のことを教えてもらったじゃないですか。通っている美容院に、どうやってネット対策をしているのか聞いてみたら、スタッフさんがやっているらしく、まるさんが言っていたことを教えてあげたんです。それで検索してみると、やはり言われた通りのSEO設定をしている所が上位に出てくるので、まるさんの言う通りだ!となりました。本当に素晴らしいです。

鎌形 タイトルの設定を間違ってしまっているホームページは本当に多いと思います。ちょっとしたキーワードが抜けてしまうだけでヒットしないんですよね。

 

佐藤先生 すごいね!まるさんに変えて良かったと(スタッフの)皆で言っています。毎日看護師さんと「またアレルギー検査の患者さん来たけど、どういうこと?」こんなにホームページを見てるんだね!」と話しています。

鎌形 良かったです。でも、先生やスタッフの皆さんのご協力のおかげです。結果につながって良かったです。

 

佐藤先生 皆に教えてあげたいけど、ライバルには教えたくないですね。

 

鎌形 ありがとうございます。そこはしっかり診療圏を守ってサポートをしますので、ご安心下さい。

※まるでは、クライアント医院と競合する地域(当社判断)の医療機関とのお付き合いはお断りさせていただいております。

 

佐藤先生 実は、周りの先生(知り合いの院長)がこんなに反応があることを分かってくれないので、すごく残念に思っています。そんなに残念なホームページにお金払っているのなら、変えてみたらどうだろうか?と言っているんですけどね。こんなにしっかりフォローしてくれるし、他の人にも勧めてみたいんだけど、みんなホームページの大切さがいまいち分からないようなんですよね。こうして、分析して対応できるのも、野立ての看板とは全然違うところだと、僕は思うんですけどね。

鎌形 ホームページが患者さんが来る1つの入口という認識がないため、そこに投資するなら、他に投資すべきところがあるのではないか、と考えられる方もいらっしゃいますね。佐藤先生は徐々に数値も伸びてきて、効果も感じていただけている状態なので、費用対効果も高いと思っていただけているのだと思います。

 

佐藤先生  どんな先生でも同じような結果が出るのかな?

 

 

鎌形 それは、残念ながら、断言できないですね。どの先生でも、佐藤先生のような結果が出るかというと、そうではありません。先生・クリニックが、もともと持っている魅力も影響しますし、競合事情にもよります。それに、先生からの情報提供量・ご協力の度合いによっても変わると思います。

また、佐藤先生の場合は、クリニック内部の体制に一体感があったので、結果にかなり影響していると思います。具体的には、①ホームページ制作にスタッフの皆さんが協力的であったこと、②接遇や連携がしっかりされており、患者満足度が高かったことです。内部の状態が整っていない状態で、外部に発信するホームページだけを充実させた結果、期待値だけが高くなり、接遇面で悪い口コミを書かれてしまうこともあります。可哀想な例だと、過去に在籍していたスタッフに悪い口コミを書かれてしまう…ということもあるみたいですよ。

 内部の体制が整ってないところには、外見だけ良くする提案はなかなか怖くてできません。内部がしっかりした状態で、外に出すというのがベストだと思います。

 

佐藤先生、ご協力頂き有難う御座いました。

 

お客様情報

■住所:
 愛知県名古屋市中川区万町403番

■診療内容:
 内科 | 小児科 | 消化器内科 | 呼吸器内科 | 血液内科

■診療理念:
 健康な人生を守りたい
 Make a Happy Life 
 
■ホームページ:
 https://www.satoatsushi.com


お客様の声

「まる」が参入したことで、経営の思考は変わりましたか?

☑︎変化があった □どちらでもない □変化がない

 

今まで自分が思ったことを実行する事にすごく時間がかかったり、ボツになるパターンが多かったのですが、

今はミーティングで出てきた事(チラシなど)をスピーディに実現化し、現物にできていたり、ミーティングを定期的にやるということが当たり前になってきました。

最初は、ミーティングをやる事に「ん〜」と言っていたスタッフが、意見を結構言うようになったので、すごく変わったと思う。

やっていなかったら全く進まないし、今は活発な意見が出るようになった。そのあたりの変化がすごくあります。

(歯科医院 10名〜15名規模 歯科医師 T先生)

 

 

☑︎変化があった □どちらでもない □変化がない

 

もともとスタッフの雰囲気は悪くないのですが、目標設定をする事で意識的に変わったんじゃないかなと思うことがあります。

定期的なミーティングをやるということに違和感が無くなってきたことと、そこでスタッフから建設的な意見が出るようになりました。

(歯科医院 10名〜15名規模 歯科医師 T先生)

 

 

「スタッフの雰囲気は変わりましたか?

☑︎変化があった □どちらでもない □変化がない

 

少しずつだが変わった。

仲良くなってきた。くだらない派閥などなくなった。

何人かは、いい方向に変わっている気がする。

(眼科医院 10名〜15名規模 医師 I先生)

 

 

現在の満足度は5段階評価でどのくらいでしょうか?

□5 ☑︎4 □ 3 □2 □1

 

「5」と言いたいけど、期待を込めて「4」!

手の届かないところをやってもらっていることが非常に助かっています。

「習慣づけ」てやっていることが、だんだん「習慣化」していることが良くなっているね。

求人に関しても結構応募がくるし、「まる」でやってもらっていることが実を結んでいるんだと思います。

 (歯科医院 10名規模 歯科医師 K先生)

 

□5 ☑︎4 □ 3 □2 □1

 

いろいろな取り組みをしていきたい(例えば、スタッフ教育ボード、目安箱、ありがとうカードなど)

それぞれ目標を立てて仕事に取り組んで欲しい。

(眼科医院 10名〜15名規模 医師 I先生)

 

 

数あるコンサルタントの中で「まる」に決めた理由を教えてください。

「まる」しか知らなかった。

以前から付き合いのあった鎌形くんがそういう会社を始めて「うちもやってほしい!」と言ったのがきっかけ。今更よそに変わるつもりもないし、経験のうちの一つとしてやってもらっていた。今はいろんな経験値が増えて、世の中がどう変化するのかを知るという意味でも良いと思っています。

(医師 K先生)

 

まるのニュースレターを読んで、考える方向性が自分が探していたものにとても近かった。

また、共感できた。

 

(医師 I先生)

 

 

なぜ、まるの医療ブランディングを受けようと思ったのですか?

人柄

(医師 M先生)

偶然の出会いです。引き寄せの法則かな
(歯科医師 F先生)

まるが参入したことで、経営の思考は変わりましたか?の医療ブランディングを受けようと思ったのですか?

 

以前より取り引きがあったので、当院の事情を把握してもらえているところが大きいです。

IT関係に強い所と、また島田さんの行動力のスピードが早いところも決めた理由になります。

(歯科医師 H先生)

 

担当者が入る前と入ったあとで何か違いはありましたか?

以前はスタッフとのコミュニケーションが取れているつもりでいたがスタッフのことを全く理解していなかったことに気付かされた。すべては経営者の責任ということが腹に落ちた。

まずは経営者の姿勢・覚悟が大事だと腹に落ちた。

(医師 M先生)

数字的なところや計画がスピードアップしました。

見える化する。そのことで共同経営者とスレ違いがなくなりスムーズに進歩できる様になったと思います。

スタッフの会話の中に陰口が減った様に思います。タイプ別診断を意識して業務にあたっていることがあることです。

100%ではありませんがプラス思考が増えました。(歯科医師 H先生)

皆それぞれ違う環境で育っているという事を理解し、話しやすい雰囲気づくりをしてくれる様になった。

MTGにのぞむ態度がすごく変わったと思います。

・発言・態度・姿勢(歯科医師 F先生)

 

 

スタッフとのコミュニケーション・ミーティング等のコミュニケーション

自分ではできなかったこと、動画やSNSなどに取り組めた

スタッフ一人ひとりの仕事、目標が明確になり一人ひとりがしっかりと取り組めている

(医師 K先生)

 

明るく、気持ちが近づいた スタッフとの距離感が近くなった感

笑顔で接してくれる

 

発言できるようになった事が1番かなと思っています。経営者に指示されて発言するのと、第3者に求められて発言するのでは全く受け取り方が違うと思います。また発表も少し上手になったかと思います。(歯科医師 H先生)

 

いつまでも昔と同じ教え方では組織を大きくしようと思ってもいけないと思い、全部自分でやるのではなくて任せないといけないことがとても多いと思った。今はどんどん任せていっています。その事で改革スピードUPが出来ていると思います。歯科だけでなく一般社会常識が学べました。

内部にではなく外部顧客満足度を考える様になった。(歯科医師 F先生)